Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология)



страница4/7
Дата24.12.2012
Размер1.26 Mb.
ТипАвтореферат
1   2   3   4   5   6   7

III

Западная модель
II

I

Процент выполненных работ, %

90

75

60

45

30

15


Рис. 1. Взаимосвязь западных моделей управления,

функционирующих на территории РФ1
Кроме этого, статистические исследования, проведённые в рамках отечественного рынка гостеприимства, показали, что реализация управленческого моделирования по принципу стандартизированности процессов операционной и стратегической гостиничной деятельности позволило международным гостиничным корпорациям достаточно эффективно захватывать новые географические пространства глобального рынка сферы услуг, в качестве которых выступили 4 и 5 звёздные категоризационные сегменты отечественной гостиничной отрасли, а также сектор luxury, официально не установленный существующей на данный момент системой классификации гостиниц и других средств размещения. Выбор данных сегментов был обусловлен тем, что высококатегоризационное позиционирование в области современного международного гостеприимства представляют собой наиболее полный спектр возможностей для получения максимального дохода и снижения сроков окупаемости инвестиционных вложений. Активная реализация наступательной стратегии позволила западным корпорациям снизить возможности российского предпринимательства к занятию и укреплению выгодного конкурентного положения в наиболее привлекательных областях гостиничной отрасли (рис. 2). В работе подробно представлена характеристика западного _________________________

1Составлено автором.

целеполагания, которая легла в основу стратегического управления по принципу западного моделирования.


Рис. 2. Диаграмма соотношения отечественных и западных производителей в категоризационных сегментах 4 и 5 звёзд, а также секторе luxury, функционирующих на территории РФ (по статистическим сводкам открытия отелей

в период с 1991 по 2010 годы)1,2
Российское гостиничное хозяйство, приспособленное для функционирования в условиях государственного контроля и финансовых дотаций, на протяжении достаточно длительного времени пытается найти алгоритм переориентации качественных показателей гостиничного продукта и приблизить их к уровню мировой индустрии гостеприимства. Появление международных корпораций должно было способствовать развитию отечественного производства через усиление конкурентной борьбы, однако в результате отечественный производитель, в большинстве своём, проиграл конкурентные позиции (рис. 2) и был вытеснен из высококачественной секторной ниши рынка, в которой специализируются известные международные бренды.
Увеличивающийся поток въездного туризма, представителями которого в основном являются иностранные бизнесмены и туристы, готовые оплачивать услуги гостеприимства по высокой цене, сталкиваются с неразвитой инфраструктурой российской гостиничной отрасли (что особенно явно прослеживается в регионах РФ), отсутствием _________________________

1Составлено автором.

2Статистические данные также учитывают гостинично-ресторанные комплексы, открытые и функционирующие до 1991 года, которые в период с 1991 года по 2010 год подвергались реставрационным работам.

международно-принятого стандарта оборудования гостевых номеров и гостевых зон, а также полным либо частичным отсутствием стандартизации сервисной деятельности. Более того, далеко не все гостинично-ресторанные комплексы с отечественной системой производства и реализации гостиничного продукта, позиционирующие себя в 4 и 5 звёздном категоризационном сегменте, соответствуют заявленному уровню.

В связи с этим, автором, для более точного определения категоризационного соответствия гостинично-ресторанных организационных структур, функционирующих на территории РФ, предложено: 1) пересмотреть требования Системы классификации гостиниц и других средств размещения, ориентируя их на международно-установленные критерии оценки гостинично-ресторанной деятельности; 2) ввести ограничения на возможность позиционирования в звёздном или прочих, установленных органами государственной сертификации, сегментах без прохождения отелями сертификации своей гостиничной деятельности; 3) создать независимую экспертную комиссию на базе научно-исследовательского института, которая смогла бы по специально-разработанным оценочным листам давать собственную оценку категоризационного соответствия средств размещения и питания, опровергая, либо подтверждая, полученный после прохождения государственной сертификации, звёздный и пр. статус.

Другой особенностью развития гостиничной отрасли РФ можно считать неравномерность распределения ГРОС по территории страны. Так, например, наибольшая концентрация гостиничных комплексов приходится на крупные мегаполисы и центры, а районы Сибири, Дальнего Востока и Севера России, которые имеют уникальные природные и экологические ресурсы практически не используются в качестве центров сосредоточения туристов, а, следовательно, их оснащение достойными высококатегоризационными средствами размещения и питания, оставляет желать лучшего.

Выход в конце прошлого века в сектор гостиничной деятельности международных гостиничных брендов, которые некоторым образом диверсифицировали предложение на конкурентном рынке гостиничных услуг, повысили планку требований к гостиничному продукту и дополнительным услугам гостеприимства, привнесли мировой опыт организации производственных процессов и процессов обслуживания, характерных исключительно для современного конкурентоспособного направления, что также характеризует этапы становления индустрии гостеприимства РФ.

Парадокс захвата сегментов гостиничной отрасли заключается в том, что присутствие подобных гостинично-ресторанных комплексов, концентрация которых сосредоточена в крупных промышленных и деловых центрах страны, в настоящее время составляет менее 10% от общего количества гостиничных комплексов РФ. При этом по номерному фонду, который является основным источником дохода, западные компании, перекрывают совокупные показатели по отечественным средствам размещения и питания.

Обеспечение многовариантности технических, технологических и организационных решений следует считать одним из важнейших принципов современного двунаправленного гостинично-ресторанного менеджмента. Для правильности и грамотности принятия подобного вида решений необходимо тщательно анализировать опыт международных гостиничных корпораций, в данный момент являющихся непосредственными конкурентами российскому гостиничному бизнесу в категоризационных сегментах уровня 4-5 звёзд и секторе luxury (табл. 1). Инвестируя в отечественный гостинично-ресторанный сектор предпринимательской деятельности необходимо осознавать сложность и долгосрочность окупаемости подобного рода предприятий, а также и то, что перед тем как начинать продавать гостиничный продукт необходимо привести его к состоянию конкурентоспособности в условиях отечественного производства. Расчёты для реального объекта гостеприимства приведены в диссертации.

Опыт международных гостиничных корпораций, успешно использующих возможности становления своего бизнеса в рамках отечественного рынках гостеприимства, показывает, что сильными сторонами успешной современной гостинично-ресторанной структуры являются: 1) навыки и опыт; 2) ценные материальные активы; 3) квалифицированные кадры; 4) ценные организационные ресурсы; 5) ценные нематериальные активы; 6) конкурентные возможности; 7) партнёрство или совместное сотрудничество.

При этом опыт и знания ГРОС, её интеллектуальный капитал, конкурентные возможности, уникальные навыки, стратегически ценные активы, рыночные достижения, в совокупности, составят ресурсный гостиничный потенциал, который исключительно необходим в условиях нарастающей конкуренции в отечественном гостиничном секторе (рис. 3).

Успех в конкурентной борьбе также будет определяться количеством наработанных вышеперечисленных ресурсных показателей и способностью организационной единицы мобилизовать их в выгодный для бизнеса момент.

В диссертации представлены примеры сильных сторон гостиничных комплексов, характерных для западной модели менеджмента, подробно описана методика определения факторов, влияющих на уровень конкурентных возможностей ГРОС, а также определены способы достижения уникальной ключевой компетенции, способной обеспечить конкурентное преимущество гостиничному предприятию.

Так, определение степени уникальности компетенции должно производиться в процессе сравнения её с аналогичными компетенциями непосредственных конкурентов. При этом достижение конкурентного преимущества для современного отеля может быть упрощено в том случае, если предприятие владеет уникальной компетенцией в конкурентно значимых видах деятельности при условии, что конкуренты не имеют аналогичной или компенсирующей компетенции или её получение связано

ТАБЛИЦА 1

Классификация ведущих международных гостиничных корпораций, функционирующих на территории РФ1



НАЗВАНИЕ ГОРОДА РФ


НАИМЕНОВАНИЕ

ГОСТИНИЧНОЙ КОРПОРАЦИИ

НАИМЕНОВАНИЕ

ГОСТИНИЧНОГО БРЕНДА

УРОВЕНЬ ЗВЁЗДНОСТИ

Екатеринбург

Hyatt International

Hyatt Regency Hotels

5

The Rezidor Hotel Group

Park Inn

4

Wyndham Worldwide

Ramada Worldwide

4

Ижевск

The Rezidor Hotel Group

Park Inn

4

Казань

Accor Group

Ibis Hotels

3

Москва

Accor Group

Ibis Hotels

3

Novotel Hotels

4

Hilton International

Hilton Hotels

5

Hyatt International

Park Hyatt

5

IHG

Crowne Plaza Hotels & Resorts

5

Holiday Inn Hotels & Resorts

4

Kempinski Hotels

Kempinski

5

Lotte Hotels & Resorts

Lotte Hotels

5

MaMaison Hotels & Residences

MaMaison Hotels & Residences

5

Marriott International

Courtyard by Marriott

4

Marriott Hotels & Resorts

4

Marriott Hotels & Resorts

5

The Ritz-Carlton

5

Renaissance Hotels & Resorts

4

Raffles International

Swissotel Hotels & Resorts

5

Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Le Meridien

5

The Luxury Collection

5

Sheraton Hotels & Resorts

5

The Rezidor Hotel Group

Park Inn

3

Park Inn

4

Radisson Blu Hotels & Resorts

5

Мурманск

The Rezidor Hotel Group

Park Inn

3

Новосибирск

Hilton International

Double Tree by Hilton

5

Омск

Accor Group

Ibis Hotels

3

Пермь

Hilton International

Hilton Garden Inn

4

Ростов-на-Дону

The Rezidor Hotel Group

Radisson Blu Hotels & Resorts

4

Самара

IHG

Holiday Inn Hotels & Resorts

4

Marriott International

Renaissance Hotels & Resorts

5

Санкт-Петербург

Accor Group

Ibis Hotels

3

Novotel Hotels

4

Corinthia Hotels International

Corinthia

5

IHG

Holiday Inn Hotels & Resorts

4

Kempinski Hotels

Kempinski

5

Marriott International

Courtyard by Marriott

4

Renaissance Hotels & Resorts

4

Sokos Hotels

Sokos Hotels

4

The Rezidor Hotel Group

Park Inn

4

Radisson Blu Hotels & Resorts

4

Radisson Blu Hotels & Resorts

5

The Rocco Forte Collection




5

Сочи

The Rezidor Hotel Group

Radisson Blu Hotels & Resorts

4

Челябинск

IHG

Holiday Inn Hotels & Resorts

4

_________________________

1Составлено автором по материалам интернет-ресурсов: http://www.accor.com, http://www.corinthiahotels.com, http://www.hilton.com, http://www.hyatt.com, http://www.ihg.com, http://www.kempinski.com, http://www.lottehotels.com, http://www.mamaison.com, http://www.marriott.com, http://www.rezidor.com, http://www.roccofortecollection.com, http://www.sokoshotels.fi, http://www.starwoodhotels.com, http://www.swissotel.com, http://www.wyndhamworldwide.com.

для них со значительными финансовыми и временными затратами. Таким образом, основной задачей отечественного гостиничного бизнеса должно стать превращение сильных конкурентных сторон российских средств размещения и питания в устойчивое конкурентное преимущество, а также определение перечня стратегических действий, которые будут способны в перспективе устранить конкурентные недостатки рассматриваемых организационных единиц. Кроме этого, если у гостинично-ресторанного комплекса будет значительный перевес конкурентной силы в секторах гостиничной деятельности, в которых конкуренты окажутся слабыми, это позволит ему предпринять наступление и выйти на лидирующие позиции.
АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ И РЕСУРСОВ, КОТОРЫМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ ГОСТИНИЧНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА

(В РАМКАХ КАТЕГОРИЗАЦИОННОГО И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СЕГМЕНТИРОВАНИЯ)
ФОРМИРОВАНИЕ НЕОБХОДИМОЙ РЕСУРСНОЙ БАЗЫ

ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДПОСЫЛОК ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ (НАРАБОТКИ)

КОНКУРЕНТНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

РЕАЛИЗАЦИЯ КОНКУРЕНТНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ГРОС

ПОЛУЧЕНИЕ КЛЮЧЕВОЙ И ОТЛИЧИТЕЛЬНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩЕЙ СПЕЦИФИКУ И ОСОБЕННОСТИ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ГРОС

ПРИОБРЕТЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИ ЗНАЧИМЫХ АКТИВОВ


УСПЕШНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ

МАРКЕТИНГОВЫХ ПРОГРАММ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПРОДВИЖЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

(В РАМКАХ КАТЕГОРИЗАЦИОННОГО И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СЕГМЕНТИРОВАНИЯ)

КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО ГРОС


Рис. 3. Механизм мобилизации ресурсов современной ГРОС

для получения конкурентного преимущества

(в рамках отечественного рынка гостеприимства)1
В работе представлена схема анализа конкурентного положения гостинично-ресторанной организационной структуры, объединяющая в себя _________________________

1Составлено автором.

концептуальные и аналитические методы оценки результативности производственно-реализационной и управленческой деятельности современного объекта гостеприимства, которая позволяет вариативно сокращать невыгодные модификационные разрывы в моделях управления.

  1. Предложена система классификации стратегий гостиничной конкуренции с обоснованием возможностей реализации каждого вида стратегического целеполагания применительно к условиям формирования сегментов гостиничной отрасли современной России.

Предложенная автором классификация стратегий (рис. 4) призвана обеспечить гостинично-ресторанной организационной структуре конкурентное преимущество, которое, вне зависимости от позиционирования средства размещения и питания в рамках отечественного рынка гостеприимства, должно быть трудновоспроизводимым для непосредственных конкурирующих структур и обеспечивать максимальное удовлетворение потребительских предпочтений. В условиях современного гостиничного производства большое значение имеет выбор момента для реализации стратегических действий. При этом содержательный и динамический характер стратегии в совокупности способны обеспечить ГРОС прочное конкурентное преимущество. В работе подробно проанализированы результаты использования различных видов стратегий, выстроенных с учётом специфических особенностей современного высокодифференцированного высококачественного гостинично-ресторанного производства. Результаты данного исследования позволят отечественным системам управления сократить угол разрыва с западной моделью управления и, таким образом, приблизиться к принятому эталону.

  1. Разработан механизм стабилизации конкурентоспособности для объектов гостеприимства РФ, основанный на создании оптимального гостиничного предложения в совокупности с организацией высококачественной реализационной деятельности.

Способы формирования клиентского портфеля гостинично-ресторанной организационной структуры оказывают непосредственное влияние на способность средства размещения разрабатывать и реализовывать алгоритмы целенаправленных действий, характерных исключительно для рассматриваемого предприятия, с целью повышения качественной составляющей производимой услуги гостеприимства. В свою очередь, природа этих способов определяется степенью насыщенности каждого категоризационного и видового сегмента гостиничной отрасли потребительскими ценностями. Например, отсутствие альтернативных предложений для клиентурного контингента от производителей услуг гостеприимства в определённых нишах гостиничного рынка; отсутствие достаточного количества конкурентоспособных предприятий, производящих гостиничный продукт в соответствии с заявленным категоризационным уровнем; скоротечность разрастания рынка, следует считать причинами, которые демотивируют гостиничную структуру повышать и поддерживать заданный уровень качества услуг гостеприимства, вследствие лёгкости

СФОКУССИРОВАННАЯ СТРАТЕГИЯ

НИЗКИХ ИЗДЕРЖЕК

СФОКУССИРОВАННАЯ СТРАТЕГИЯ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ СЛИЯНИЯ И ПОГЛОЩЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

СОТРУДНИЧЕСТВА

СТРАТЕГИЯ КАТЕГОРИЗАЦИОННОГО ВЕРТИКАЛЬНОГО ИНТЕГРИРОВАНИЯ

СТРАТЕГИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ

СТРАТЕГИЯ ДИЗЕНТЕГРАЦИИ И АУТСОРСИНГА

СТРАТЕГИЯ ВЕРТИКАЛЬНОГО ИНТЕГРИРОВАНИЯ

СТРАТЕГИЯ ГОРИЗОНТАЛЬНОГО ИНТЕГРИРОВАНИЯ

СТРАТЕГИЯ

ИНТЕГРАЦИИ

СТРАТЕГИЯ ДИФФЕРЕНЦИАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ ОПТИМАЛЬНЫХ ИЗДЕРЖЕК

СФОКУССИРОВАННАЯ (НИШЕВАЯ) СТРАТЕГИЯ

СТРАТЕГИЯ

ЛИДЕРСТВА ПО ИЗДЕРЖКАМ

СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОЙ КОНКУРЕНЦИИ

СТРАТЕГИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ ФРАНЧАЙЗИНГА

СТРАТЕГИЯ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ СОБСТВЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ

СТРАТЕГИЯ

ФАЙЛОВОГО ПОДХОДА

СТРАТЕГИЯ ПОРТФЕЛЬНОГО ПОДХОДА

СТРАТЕГИЯ СЫРЬЕВОГО ВЕРТИКАЛЬНОГО ИНТЕГРИРОВАНИЯ

Рис. 4. Классификация стратегий гостиничной конкуренции1

_________________________

1Составлено автором.

приобретения в свой актив необходимого количества клиентов. В то время как ожесточённая конкурентная борьба за своего клиента, наоборот, будет стимулировать гостинично-ресторанные объекты к более тщательному рассмотрению основ ведения бизнеса и взаимосвязи гостиничных департаментов между собой, а также к разработке алгоритма создания конкурентоспособного гостиничного продукта. Однако если подобное насыщение категоризационных ниш будет происходить исключительно за счёт международно-известных гостиничных брендов, использующих западную стилистику управления, отечественные средства размещения и питания со временем будут полностью отдалены от возможности самостоятельно, без вмешательства западной управляющей компании, удерживать выгодное конкурентное положение в выбранных категоризационных, видовых и потребительских сегментах российского рынка гостеприимства.

В работе представлен механизм деятельности основных департаментов полносервисного отеля и определена степень участия каждого из них в процессе формирования двунаправленной услуги гостеприимства. Каждый из департаментов и отделов гостинично-ресторанного комплекса производит собственную, профессионально направленную услугу гостеприимства, которые впоследствии объединяются в пакет гостевого предложения. При этом лишь два из перечисленных подразделения гостиницы, а именно департамент предприятий общественного питания (Food & Beverage department) и поэтажно-хозяйственная служба (Housekeeping) принимают непосредственное участие в формировании материализованной стороны потребительской ценности, называемой гостиничным товаром, который представляет собой совокупность продукции общественного питания, продукции барного производства и номерной фонд. Нужно уточнить, что вышеперечисленный гостиничный товар относится к материализованным ценностям основного направления. Другое, сопутствующее направление гостиничного товара, может варьироваться по усмотрению руководства гостинично-ресторанной организационной структуры. Однако его перечень должен быть установлен уже на этапе стратегического проектирования отеля. Так, сопутствующим гостиничным товаром может стать бассейн, аквапарк, помещения велнес и мн.др. Вариативные изменения сопутствующих направлений на этапе запуска объекта гостеприимства в эксплуатацию снижают конкурентные возможности средства размещения. Это ещё одна причина, которая определяет возможности появления модификационных расхождений между запланированными и реальными моделями менеджмента. Правильно выбранное сопутствующее направление сервисной деятельности, без сомнения, можно назвать одним из факторов конкурентоспособности в условиях нарастающей конкуренции.

Одним из самых явных недостатков отечественного производства материализованной стороны потребительской ценности, существенно влияющего на конкурентные возможности средства размещения и питания даже при условии максимально грамотного проведения строительных работ или работ по реконструкции номерного фонда, гостевых зон общего пользования, объектов питания и пр., является факт экономии на сырье. Это очень заметно в случае деятельности объектов общественного питания и поэтажно-хозяйственной службы, когда качество исходного продукта непосредственно взаимосвязано с ингредиентами блюд, мучных кондитерских и кулинарных изделий, разбросом в качестве покупной продукции ресторанного направления и различных видов гостиничных аксессуаров. Данный вопрос в превалирующей степени связан с операционным менеджментом и его качественными показателями, которые образуются путем сложения алгоритма производственных систем с алгоритмами отбора состава руководителей и формирования системы качественного стандартизированного управления.

Вторым направлением производственной деятельности современного средства размещения является реализация услуги гостеприимства, которую также вырабатывают департаменты отеля I и II линии взаимодействия. Уровень качества, как и в случае с гостиничным товаром, должен полностью соответствовать категоризационным и видовым требованиям рынка гостеприимства. Однако, в отличие от гостиничного товара, качество услуги гостеприимства воспринимается клиентом достаточно индивидуально. Данное обстоятельство послужило причиной создания алгоритма воздействия на клиентский портфель, подробно описанного в диссертационном исследовании, с помощью которого можно достаточно эффективно управлять восприятием качественного уровня потребительских ценностей.

В общем виде операционная схема производства двунаправленного гостиничного продукта, в которой показана взаимосвязь гостеприимство-образующих департаментов отеля с департаментами обеспечения и контроля, представлена на рис. 5. Из рисунка видна необходимость наличия двустороннего взаимодействия между определёнными подразделениями гостинично-ресторанного комплекса с целью получения возможности повышения качества гостиничного продукта и его производных (товара и услуг гостеприимства основного направления, а также дополнительных, сопутствующих товаров и услуг гостеприимства).

Гостиничный продукт должен отвечать вариативному видоизменению потребительских ожиданий, потребностей и приоритетов. При этом условии гостинично-ресторанная организационная структура будет обладать устойчивым конкурентным преимуществом. Сложность определения поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента, заключается в том, что зачастую состав гостей представляет собой различные социально-демографические группы населения, которые имеют свои специфические особенности, а также индивидуально и социально обусловленные потребности. Кроме этого, приобретение гостиничного продукта нужно считать не только сугубо утилитарным процессом удовлетворения потребностей, но и возможностью коммуникации с взаимодействующими в момент его производства и реализации
СЛУЖБА

ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА

ГРОС

ФИНАНСОВАЯ СЛУЖБА

ГРОС

ОТДЕЛ БРОНИРОВАНИЯ ГРОС

СЛУЖБА

ОХРАНЫ

ГРОС

ГОСТИНИЧНЫЙ ПРОДУКТ

ГРОС

СЛУЖБА

ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГРОС

ПОЭТАЖНО-ХОЗЯЙСТВЕННАЯ СЛУЖБА

ГРОС

ОТДЕЛ

ЗАКУПОК

ГРОС

СЛУЖБА

ПИТАНИЯ

ГРОС

СЛУЖБА КОНСЬЕРЖ

ГРОС

СЛУЖБЫ ГРОС, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ ГОСТЕПРИИМТСВА, В Т.Ч. МАГАЗИНЫ, РЕАЛИЗУЮЩИЕ ПРОДУКЦИЮ СОБСТВЕННОГО ПРОИЗВОДСТВА
Рис. 5. Операционная схема производства гостиничного продукта1
индивидуумами, а также способом поддержания социальной стабильности клиента.

  1. Разработана методика оптимизации удовлетворения потребительских предпочтений, основанная на психодиагностике _________________________

1Составлено автором.

поведенческих характеристик потенциального клиентурного контингента.

Ощущение необходимости выбора наиболее качественной услуги гостеприимства у современного клиента, в большинстве случаев, связано с его внутренними, индивидуальными мотивами и установками, а также восприятием внешнего мира и себя в нём. Следовательно, чтобы стать приоритетным для потенциального потребителя, продукт гостеприимства должен содержать определённые психологические выгоды, а также удовлетворять одновременно множество из его потребностей, которые можно подразделить на следующие основные виды: 1) физиологические;

2) социальные; 3) символические; 4) гедонические; 5) когнитивные; 6) эмпирические.

Процесс управления покупательским поведением будет определять, при условии первоначального грамотного позиционирования производимого

гостиничного продукта, итоговое решение клиента о соответствии отеля заявленному категоризационному уровню, а также о разнообразии и степени качества, производимых и реализуемых в рамках гостиничной организационной структуры, услуг гостеприимства. Поэтому для снижения степени невыгодных расхождений в модели качества гостинично-ресторанного комплекса, сотрудникам, взаимодействующим с потенциальным клиентурным контингентом и производящим услугу гостеприимства в момент истины, необходимо обладать достаточными знаниями в области потребительской психодиагностики, являющейся, по сути, психологией индивидуальных различий. С этой целью следует рассматривать личность постояльца отеля не только в качестве неделимой сущности, но и с точки зрения скомпонованных возможных количественных вариаций различных психологических свойств, характерных для отдельных индивидов.

Нужно отметить, что подобные знания позволят снизить вероятность возникновения конфликтной ситуации в процессе предоставления гостинично-ресторанной услуги, а также увеличить вероятность полноценного удовлетворения от уюта, атмосферы, комфорта и мн.др., с чем связано понятие современного высококачественного конкурентоспособного гостеприимства.

Также, при формировании конкурентоспособного гостиничного продукта, необходимо концентрироваться на наиболее приоритетных желаниях современных клиентов, которые согласно статистических исследований, проводимых в области психологии потребительской личности, формируются: 1) в 25-40 % случаев исходя из ситуационных факторов, таких как мода, реклама, мнение других и т.д.; 2) в 15-30 % случаев исходя из индивидуальных различий, например, черты личности, индивидуальные установки; 3) в 30-50 % случаев посредством взаимодействия индивидуальных и ситуационных факторов.

В работе предложен психодиагностический механизм определения поведенческих характеристик потенциального потребителя услуг гостеприимства, который позволит российским гостинично-ресторанным организационным структурам повысить уровень качества производственно-реализационных процессов и, таким образом, сократить невыгодный модификационный разрыв в моделях управления.

  1. Разработана методика формирования команды сотрудников, основанная на выявлении критериальных особенностей личностных качеств производителей услуг гостеприимства I и II линии взаимодействия с целью видоизменения ментальности их подхода к сервисной деятельности в условиях отечественного производства.

Ситуационные особенности современной отечественной гостинично-ресторанной индустрии требуют расширения программ по установлению обратных связей с потенциальными потребителями. Однако при этом руководству организаций гостинично-ресторанного сектора следует помнить о том, что обратная связь с работниками трудового коллектива, которые являются непосредственными производителями товаров и услуг гостеприимства, будет способствовать повышению качества обслуживающей стороны бизнеса.

Слаженная командная работа в области гостинично-ресторанного производства является определяющей для качественных составляющих потребительской ценности, вне зависимости от степени её материализованности. При этом, групповой производственный процесс, как правило, должен состоять из четырёх основных элементов: 1) следование нормам, стандартам и принципам сервисной гостинично-ресторанной производственно-реализационной деятельности; 2) сплочённость в работе; 3) имидж успеха; 4) принадлежность к общему делу. В данном случае нормативное поведение и сплочённость трудового коллектива отеля, каждого его департамента или отдела, представляет собой предполагаемое поведение индивидов, входящих в группу высокопрофессиональных производителей сервисных услуг. И, от того, насколько на этапе отбора кандидатов на вакантные должности были приняты стратегически верные управленческие решения, впоследствии будет зависеть вся операционная деятельность ГРОС, способность её системы управления к дисбалансам производства и реализации, конфликтности в связках производитель – производитель, менеджер – производитель и пр. что, в конечном итоге, повлияет на качество гостиничного продукта. Предложенная автором концепция управления кадровым составом, включает в себя принципы формирования команды производителей высококачественных высокодифференцированных сервисных услуг, представленные на рис. 6.

В работе также представлены принципы мотивационного процесса, позволяющего обеспечить бесперебойное производство и реализацию высококачественного высокодифференцированного гостиничного продукта. При этом независимо от арсенала используемых приёмов современной мотивации, менеджерский состав должен учитывать определённые правила по управлению персоналом отеля I и II линии взаимодействия, которые рассматривают особенности воспринимающего взаимоотношения между

ОБЪЯВЛЕНИЕ

О

ВАКАНСИЯХ

РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА

ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ

АНАЛИЗ ЗАДАЧ


НАЁМ КАНДИДАТОВ



Рис. 6. Принципы формирования команды производителей услуг гостеприимства, ориентированных на высококачественный сервис1
мотиваторами и мотивируемыми. А именно: 1) положительное подкрепление эффективнее и конструктивнее отрицательного, особенно если рассматривать его с точки зрения долгосрочной перспективы; 2) непредсказуемые и нерегулярные поощрения способны стимулировать производственно-реализационный персонал полносервисного отеля лучше, чем ожидаемые и прогнозируемые награды материального и/или нематериального характера; 3) поощрение сотрудника должно производиться в конкретной форме, быть безотлагательным, так как интервал реализации процедуры поощрения находится в прямой зависимости от эффекта его воздействия на личность индивида, обладающего необходимыми для высококачественного сервиса профессиональными навыками и компетенциями; 4) большие и редко кому достающиеся награды и поощрения, как правило, вызывают зависть, что, _________________________

1Составлено автором.

в свою очередь, дестабилизирует внутриколлективные отношения, а небольшие и частые поощрения способны привносить чувство удовлетворения у трудового производственного коллектива объекта современного гостеприимства.

Более того, грамотное использование стимулов эффективного труда будет являться сдерживающим фактором текучести кадров, что очень важно

в условиях высококонкурентного высококачественного гостинично-ресторанного производства. При этом степень мотивационного восприятия будет непосредственно влиять на уровень прибыли средства размещения и питания, а также на его способность к ведению конкурентной борьбы в выбранном сегменте гостиничной деятельности современной России.

  1. Предложен алгоритм эффективного управления объектами гостеприимства в рамках высококатегоризационного позиционирования, вбирающий в себя методику операционного гостиничного контроллинга, методическое использование которого позволяет сокращать модификационные разрывы в существующих на данный момент в России моделях управления.

Оптимальное гостиничное предложение не может быть сформировано в непрозрачной системе управления, при которой интересы индивидов различных ступеней иерархии подчинённости, как правило, отличаются друг от друга и не совпадают с интересами и целями ГРОС. Степень прозрачности на этапах управления, иерархического взаимодействия, производства и реализации гостиничного предложения можно увеличить посредством использования предложенной в работе методики операционного гостиничного контроллинга, позволяющей своевременно отслеживать возникновение невыгодного для объекта гостеприимства дисбаланса. Понятие гостиничного операционного контроллинга выходит за пределы классического контролирования, являющегося одной из разновидностей административной деятельности, которая имеет статус проверки. Гостиничный контроллинг охватывает основные активные части управленческой деятельности менеджера, производственно-реализационные и пр. процессы в отеле и определяется, как процесс сопоставления фактически достигнутых средством размещения и питания результатов с запланированными.1

Именно посредством системы контроллинга2 можно своевременно отслеживать уровень модификационных видоизменений в моделях управления и видоизменять невыгодные расхождения путём принятия своевременных управленческих решений.

В настоящее время всё большее число гостиничных организаций _________________________

1Сорокина Т.В. Управление конкурентоспособностью объектов гостеприимства в Российской Федерации (Competitive Management in Hospitality Industry in Russian Federation). – М.: ООО Издательство «Рудомино», 2010.

2Дайле А. Практика контроллинга. – Пер. изд.: Deyhle A. ControllerPraxis. – Management Service: Пер. с нем. / Под ред. и с предисл. М.Л. Лукашевича, Е.Н. Тихоненковой. – М.: Финансы и статистика, 2003.

международного класса осознают необходимость реализации в практической деятельности максимально возможного потенциала контролирующей функции менеджмента, а также занимаются активной разработкой и созданием специальных модернизированных систем контроля, которые состоят в посредничестве с планами и реальной деятельностью средства размещения и питания.1 При этом данные системы контроля области современного гостеприимства стремятся к обеспечению обратных связей между ожиданиями, которые определяются исходя из первоначальных планов гостинично-ресторанной организационной структуры, и показателями операционной гостиничной деятельности, что в условиях ожесточающейся конкуренции на рынке сбыта, увеличивает шансы для средства размещения и питания по стабилизации выгодного положения в выбранном сегменте гостиничной деятельности. Разнообразие видов и форм контроллинга должно находиться в прямой зависимости от уровня дифференциации потребительских предложений, а также от степени увеличения численности организаций по каждому категоризационному гостиничному сегменту, которые имеют свои специфические особенности и целевые направленности.

Департаментизация полносервисного отеля, позволяющая сгруппировать схожие виды работ, а также объединяющая сотрудников трудового коллектива, занимающихся идентичной производственно-реализационной деятельностью, в случае использования методологий операционного гостиничного контроллинга, будет способствовать приближению личностных интересов индивидов, задействованных в производственно-реализационных и управленческих процессах стратегического и операционного характера к интересам общества, что также является основой эталонного гостинично-ресторанного моделирования.2

  1. Произведена группировка, используемых в РФ, стилистик управления, на основании которой разработана система классификации управленческого моделирования в области конкурентоспособного гостеприимства.

Предложенные автором модели управления следует рассматривать исходя из правила наиболее полного и эффективного охвата нюансов современного отечественного гостиничного хозяйствования, которые отражают причинно-следственную связь отклонений, возникающих между различными типами менеджмента объектов гостеприимства. Согласно данной теории существует семь основных управленческих моделей, которые посредством использования различных вариативных управленческих действий могут отдаляться, либо приближаться к наиболее оптимальному, согласно заданных параметров гостинично-ресторанного объекта, а также его категоризационного уровня, варианту (рис. 7).

_________________________

1http://www.management.com.

2Сорокина Т.В. Причины появления мисменеджмента и способы его устранения в условиях современного отечественного гостинично-ресторанного хозяйствования / Журнал «Российское предпринимательство», № 12, Выпуск 2. – М.: ЗАО «Корпорация Знак», 2008.
1   2   3   4   5   6   7

Похожие:

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconМаркетинговые стратегии в индустрии гостеприимства и туризме
В процессе прохождения курса студенты посещают компании, работающие в данной сфере, благодаря чему имеют возможность понять специфику...
Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconМетодология управления конкурентоспособностью организаций в условиях транзитивной экономики

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconПрограммно-целевое управление аграрным сектором экономики: теория, методология, практика
Специальность 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством
Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconСтратегическое управление конкурентным потенциалом молочнопродуктового подкомплекса (теория, методология, практика)
Специальность 08. 00. 05 экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...
Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconТеория и методология управления инвестиционными процессами в регионах россии на основе оценки их интегральной эффективности 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconУправление молочнопродуктовым подкомплексом апк: теория, методология и практика

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconЛексика индустрии гостеприимства в татарском языке в сопоставлении с английским языком

Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconЛекция теория и методология истории в XVII в
Теория, методология и философия истории: очерки развития исторической мысли от древности
Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconИнновационные процессы в сельском хозяйстве Республики Казахстан: теория, методология, императивы развития 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности)
Инновационные процессы в сельском хозяйстве Республики Казахстан: теория, методология, императивы развития
Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) iconПрограмма дисциплины «Экономическая свобода в постсоветской России» для направления 521600 Экономика
Студенты должны прослушать курсы «Классическая социологическая теория», «Современная социологическая теория», «Методология и методы...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org