Управление качеством. Основные понятия



Скачать 300.43 Kb.
страница1/3
Дата20.05.2013
Размер300.43 Kb.
ТипДокументы
  1   2   3
Управление качеством. Основные понятия.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в двадцать первом веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды.

Пирамида качества


Итак, качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия.

Что же такое качество?
Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

Джезеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.

Данное понятие включает в себя четыре элемента:

  • восприятие потребителем проекта (дизайна) товара;

  • степень, с которой товар соответствует проекту/спецификациям;

  • доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

  • доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера и маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или не явно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Петля качества



Вывод: качество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается только в том случае, если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.


По законам экономики качество не будет возрастать само по себе, необходимо чтобы этого потребовали покупатели. В тоже время улучшение качества товаров – основа процветания не только фирмы , но и государства в целом. Никакому государству не выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Это хорошо характеризует «цепная реакция» Деминга.
Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие производства, и государство, собравшее больше налогов.
«Цепная реакция» Деминга

Снижение себестоимости из-за уменьшения переделок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий, более эффективного использования машинного времени и материалов.


Улучшение качества

Повышение производительности









Увеличение доли рынка благодаря лучшему качеству и более низкой цене


Создание новых

рабочих мест


Фирма остается в бизнесе




Стандартизация и качество.

Промышленная стандартизация выступает в форме технических норм и требований

к сырью, полуфабрикатам и готовым изделиям.
Структура норм и стандартов в области инвестиционной деятельности.



Качество, ценность, стоимость.
Мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:
Качество = Удовлетворенность покупателя = Ценность/Стоимость

У=Ц/С

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного , бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителя либо по ценности, либо по стоимости, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Можно рассмотреть три ситуации.

  1. Ц=С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель получил запланированную прибыль.

  2. Ц>С. Потребитель удовлетворен; производитель заинтересован в получении большей прибыли, но конкуренция с другими производителями останавливает его от подъема стоимости продукции.

  3. Ц<С. потребитель не удовлетворен. Покупка не совершена. Производитель не получает прибыль и теряет покупателей.

Можно выделить три пути конкурентной борьбы:

  1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен когда Ц>С. Такая ситуация характерна для государств с распределительной системой производства и потребления.

  2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукции при соответствующей стоимости. Характерна в основном для нейтральной ситуации. По мере насыщения рынка потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более ценный товар. Производитель повышает ценность продукта за счет применения новейших технологий и качественного сырья; расширения ассортимента специализированного продукта; повышения качества.

  3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Борьба за потребителя идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости.. На потребителя оказывает влияние в том числе имидж компании производителя. С учетом имиджа определение удовлетворенности потребителя выглядит следующим образом:

У=ИЦ/С , где И – имидж компании.
Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя.



Качество определяется потребителем.
В нашей стране исторически сложилось представление о том, что качество – это соответствие технической документации, чертежам, ТУ, ГОСТам и пр. А основа качества – это ОТК., проверяющий качество товаров на выходе из производственного процесса. Требования к качеству определяло государство или организации. Результат зачастую был весьма плачевным. Это и дома в которых невозможно расставить нормальную мебель, и бытовые приборы, которыми невозможно пользоваться., и многое другое. В ситуации господства рынка «производителя» ситуация была именно такая. Основная задача – произвести то, что можно сделать, а затем посредством рекламы убедить потребителя в том, что это именно то, о чем они мечтали. Рынок производителя не ориентирован на маркетинг. В лучшем случае отделы маркетинга на предприятиях занимаются планированием сбыта и выяснением доли рынка.

Сейчас ситуация изменилась. Конечно требования государственных норм, касающиеся безопасности, технической и информационной совместимости остались обязательными. Но на первое место вышли требования потребителя. На данный момент рынок «потребителя» - это объективная реальность. Даже в ситуации относительной монополии, рано или поздно появиться конкурент, отечественный или иностранный.

Качество и заинтересованные стороны.
В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а так же при организации деятельности фирмы, стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды. Так как система управления бизнесом ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане.

В системе качества различают пять заинтересованных сторон:

  1. Потребитель.

  2. Акционеры, владельцы бизнеса.

  3. Работники фирмы.

  4. Поставщики.

  5. Общество, государство. (в случае, когда не были учтены интересы жителей окружающих домов, нередки случаи закрытия производств, прекращения строек и т.п.)


Качество продукции.
Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно оно определяет ее потребительскую стоимость.

Управление качеством продукции – это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов РФ. Стандарт общих технических условий (общие требования к группам однородной продукции) содержит следующие разделы:

  • классификация, основные параметры или размеры;

  • общие технические требования;

  • требования окружающей среды;

  • методы контроля;

  • правила приемки;

  • транспортирование и хранение;

  • указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);

  • гарантии изготовителя.

Качество продукции зависит от:

  • качества сырья и материалов;

  • уровня развития науки и техники;

  • прогрессивности применяемой технологии;

  • организации труда и производства;

  • квалификации кадров.

Показатели, характеризующие качество изделия подразделяются на:

  • показатели качества самой продукции (например, для машин и оборудования уровень качества определяют производительность оборудования, стандартизация и унификация моделей, надежность, безопасность использования, техническая новизна, патентная чистота, долговечность, срок службы без ремонта)

  • показатели качества изготовления продукции (соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.)

  • показатели эксплуатационных качеств продукции (коэффициент дефектности, затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного в процессе техконтроля. расходы на удовлетворение претензий потребителя в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.


Классификация показателей качества.
Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

  • функциональные свойства;

  • моду;

  • стиль;

  • надежность;

  • ремонтопригодность;

  • сохраняемость.

Анализ качества продукции включает:

  • характеристику качества по установленным показателям/планам;

  • изучение основных факторов, влияющих на качество;

  • расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении.



Конкурентоспособность и качество.

Конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала. В условиях рынка конкуренция представляет собой основной механизм формирования хозяйственных отношений и способ оздоровления экономики.

Понятие конкурентоспособность применяют как к товарам, так и к предприятиям, фирмам.

Параметры конкурентоспособности продукции

Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как:

  • способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции;

  • технология;

  • разрешающая способность оборудования;

  • знания и практический опыт персонала;

  • система управления;

  • маркетинговая политика;

  • имидж;

  • коммуникации.

Решение проблемы качества, позволяющей повысить конкурентоспособность предприятия – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Компания должна в первую очередь определить:

  • маркетинговую стратегию, отражающую интересы и особенности потребителей, характер конкурентных преимуществ ее продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

  • стратегию технического развития,

  • стратегию взаимодействия с поставщиками,

  • стратегию эффективного управления персоналом

  • систему прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции, позволяющую проанализировать и оценить затраты, связанные с качеством и эффект от улучшений.

  • формирование организационной культуры и общего стратегического мышления не только у руководителей и ведущих специалистов, но как можно у более широкого круга работников предприятия.

Следовательно, главная проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании и связанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.
Основные этапы развития систем качества.
Эволюция методов обеспечения качества.



1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905г.). Фаза отбраковки. Она устанавливала требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контроллеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а так же увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством отдельно взятого изделия.

Основу концепции обеспечения качества в рамках этой фазы можно сформулировать: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были отсечены от потребителя».

Численность контролеров в высокотехнологичных областях стала составлять до 30-40% численности производственных рабочих. Повышение качества сопровождалось неизбежным ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми.
2. Фаза контроля качества. Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качество каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица0, однако производство – это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924г. в БЕЛЛ Телефоун Леборетриз была создана группа под руководством доктора Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Доджем, Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря доктору Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а так же знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась должность – инженер по качеству, который должен был качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п.

В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными отношения «поставщик-потребитель». В них большую роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Ядром концепции стал следующий постулат: «Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е.изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».
3. Фаза управления качеством. Третья звезда. Начало фазы управлением качеством было положено американскими учеными Эдвардом Демингом и Джозефом Джураном во время их выступления с лекциями перед японскими промышленниками в рамках правительственной технической помощи в восстановлении японской промышленности. Основной идеей, разработанной ими программы, была следующая: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, то есть такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».

Именно благодаря осуществлению идей Деминга и Джурана , Ишикавы, Фейгенбаума и Кросби Япония превратилась в одну из богатейших стран мира.

Рассмотрим вклад этих ученых в создание и развитие концепции управления качеством.
14 принципов качества, сформулированные Демингом, стали своеобразным знаменем философии качества на долгие годы:

  1. Постоянство целей. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной. Ваша конечная цель – стать конкурентоспособным.

  2. Новая философия. Предполагается серьезное. радикальное переосмысление ваших взглядов – более радикальное, чем вы себе можете представить. Вы должны поддерживать постоянное непрерывное движение в правильном направлении к тому дню, когда вся компания окажется в процессе улучшения качества всех систем и видов деятельности.

  3. Покончите с зависимостью от массового контроля. Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения качества равноценна включению брака в план и признанию того, что процесс не обладает теми возможностями, которых требует технология.

  4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены (закупок по самой низкой цене). Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных договорных отношений.

  5. Улучшайте каждый процесс. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства.

  6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

  7. Создайте систему эффективного руководства. Работа администрации состоит не в надзоре, а в руководстве. Необходимо, чтобы управляющие были лидерами.

  8. Изгоняйте страхи. Любой работник, испытывающий страх перед своим вышестоящим руководителем, не может надлежащим образом сотрудничать с ним. Истинное сотрудничество позволяет достичь намного большего, чем изолированные индивидуальные усилия.

  9. Разрушьте барьеры между отделами. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть, а не тратить время на конфликты.

  10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности. Подобные разговоры вызывают только противодействие, поскольку низкое качество и низкая производительность вызваны системой управления. Успех компании на 94% зависит от руководителей и на 6% - от рабочих.

  11. Исключите нормы (квоты) на производстве. Откажитесь от управления ориентированного на количественные показатели. Замените их помощью и поддержкой со стороны вышестоящего руководства.

  12. Дайте работникам возможность гордиться своим трудом. Это означает кроме всего прочего отказ от ежегодной аттестации и объективистских методов управления.

  13. Поощряйте стремление к образованию. Введите обширную систему повышения квалификации и самосовершенствования.

  14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.


Джуран разработал принцип «триад качества»; он говорил, «что управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение.»

Ишикава известен как создатель диаграмму «причины-следствие», позволяющей находить причины проблем в том числе связанных и с качеством.

Кросби в 1964 году предложил программу «ноль дефектов», сформулировал четыре принципа качества:

  1. Качество – это соответствие требованиям.

  2. Основа системы качества – предупреждение дефектов.

  3. Стандарт качества – ноль дефектов.

  4. Мера качества – стоимость несоответствия.


В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством TQC. Ее автор американский ученый Фейгенбаум. На этом этапе документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а так же взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов службы качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника., его страхование и поддержка его семьи.

Все большее внимания уделяется учебе. В Японии и Корее рабочие учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

На этом этапе в Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Системы взаимоотношений «поставщик-потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными становятся требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось управление качестом в его современном понимании. Потребитель стал получать товары и услуги высокого качества по доступной цене.
4. Фаза менеджмента качества. Четвертая звезда. В70-80 годы начался переход от всеобщего управления качеством к всеобщему менеджменту качества.( TQM ). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987год), оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

  • ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

  • ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке производства, монтажа или обслуживания».

  • ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»

  • ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

  • ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402»

Новые версии указанных стандартов вышли в 1994 и 2000 годах.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то

TQM – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается так же обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающих уверенность у потребителя в качестве продукции.
  1   2   3

Похожие:

Управление качеством. Основные понятия iconРабочая программа учебной дисциплины управление качеством Кафедра-разработчик Системный анализ и управление
Управление качеством в современных условиях международной конкуренции является востребованным на всех уровнях управления, от государственного...
Управление качеством. Основные понятия icon1 Концепции реорганизации предприятий. 6 Совершенствование процессов и всеобщее управление качеством
Популярным стал подход, который можно назвать «управление качеством» или «непрерывное совершенствование процессов» управление посредством...
Управление качеством. Основные понятия iconУчебное пособие Новосибирск 2008 Содержание Тема введение в курс управление качеством тема общие понятия управления качеством
Охватывает широкий круг проблем и потому связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в вузах, т к его цель – не только...
Управление качеством. Основные понятия iconНанометрология, управление качеством и измерения механических величин в машиностроении и автомобилестроении “Наноукма-2010”
Которая состоялась 1-2 ноября 2010 года на базе кафедры “Управление качеством и техническое регулирование” ВлГУ
Управление качеством. Основные понятия iconПо курсу Управление качеством
Сборник методических материалов по курсу «Управление качеством». – М.: Импэ им. А. С. Грибоедова, 2006 – 42 с
Управление качеством. Основные понятия iconРабочая программа дисциплины всеобщее управление качеством Специальность: 220501 Управление качеством
Цель изучения дисциплины подготовка к практической деятельности по управлению предприятием по концепции tqm для достижения долгосрочного...
Управление качеством. Основные понятия iconСтандарты и управление качеством
Комплексная методика управления качеством программных средств и предложения по совершенствованию стандартов
Управление качеством. Основные понятия iconСпециальность 05. 13. 01. «Управление в технических системах» Основные понятия и определения теории управления
Теория управления, кибернетика и математическая теория систем. Понятия абстрактной системы. Структурные схемы и структурные преобразования....
Управление качеством. Основные понятия iconПроблемы управления качеством высшего образования
Сформулированы основные требования к образовательной среде массового вуза, которые задают основные направления ее улучшения, а также...
Управление качеством. Основные понятия iconЯпонские методы управления качеством Сокращенный перевод с английского 1988
Комплексное управление качеством перестройка сознания в области управления 71
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org