Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12



страница1/23
Дата25.07.2014
Размер0.99 Mb.
ТипСеминар
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23


ООО «Комтех – Системы для бизнеса»

Методические материалы по Comtec CRM.

2010 год




Оглавление


Семинар №1 3

Теория 3


Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11

Семинар №2 12

Теория: 12

Практика: Процесс обработки контакта 14

Схема 14

Заполнение справочника менеджеров 16

Заполнение справочника клиентов 17

Заполнение адресной книги 18

Заполнение справочника видов контактов 19

Заполнение справочника состояний контактов 21

Регистрация времени контакта 22

Заполнение Темы и Содержания контакта 22

Выбор типа контакта 22

Привязка к инциденту 22

Формирование индивидуального табеля 25

Создание отчета об истории контактов 26

Практика: Процесс обработки рассылки 27

Схема 28


Заполнение справочника менеджеров 29

Заполнение справочника клиентов 31

Заполнение адресной книги 33

Создание новой рассылки 35

Назначение ответственного менеджера 35

Добавление подписчика 37

Указание компании, ФИО контактного лица, E-mail, на который будут отсылаться письма 37

Создание письма 39

Прикрепление файлов 40

Рассылка письма списку подписчиков 41

Формирование и просмотр статистики рассылки 42

Формирование отчета об истории рассылок 43

Семинар №3 44

Теория 44

Практика: Процесс обработки маркетинговой кампании 46

Схема 46


Заполнение справочника менеджеров 47

Заполнение справочника наименований валют 49

Заполнение справочника единиц измерения 51

Заполнение справочника номенклатуры 53

Создание новой маркетинговой кампании 54

Назначение ответственного менеджера 54

Создание плана по кампании 55

Определение бюджета кампании 55

Создание списка работ по плану кампании 57

Составление отчета по результатам кампании 58

Практика: Анализ цен конкурентов 60

Схема 60


Заполнение справочника валют 60

Заполнение справочника единиц измерения 62

Заполнение справочника номенклатуры 63

Заполнение справочника конкурентов 64

Заполнение прайс-листов конкурентов 65

Составление прайс-листа предприятия 68

Составление анализа цен конкурентов 71

Семинар № 4 72

Теория 72

Практика: Процесс продажи 75

Схема 75

Получение заявки от клиента 76

Составление плана продаж 78

Анализ свободных остатков на складе 81

Формирование счета-фактуры на продажу 89

Изменение состояния договора с заказчиком 92

Анализ и формирование отчетности по продажам 93

Заполнение справочника номенклатуры 97

Составление прайс-листа предприятия 97

Подготовка справочника менеджеров 100

Заполнение справочника клиентов 102

Заполнение адресной книги 104

Заполнение справочника валют 105

Подготовка справочника клиентов 106

Семинар №5 107

Теория 107

Практика: Процесс составления задачи 110

Схема 110

Заполнение справочника менеджеров 111

Заполнение справочника процессов 113

Заполнение справочника состояний процессов 115

Заполнение действий процесса 116

Заполнение справочника состояний задач 118

Заполнение справочника типов задач 120

Составление действий по задаче 122

Заполнение результата задачи 124

Формирование табеля по задаче 125

Создание календаря менеджера 127

Создание инцидента 128

129


Формирование отчетности 130

Семинар № 6 131

Теория 131

Практика: Процесс закупок 135

Составление плана закупок 138

Формирование приходной накладной 146

Формирование счетов-фактур на покупку 148

Изменение состояния договора с поставщиком 150

Анализ и формирование отчетности по закупкам 151

Заполнение справочников 154

Заполнение справочника номенклатуры 154

Подготовка прайс-листа поставщика 155

Подготовка справочника менеджеров 157

Заполнение справочника поставщиков 159

Заполнение адресной книги 161

Заполнение справочника валют 162

Семинар №7 «Бизнес анализ» 163

Словарь 172

Общие термины: 172

Документы, используемые на семинарах: 173




Семинар №1

Теория

На сегодняшнем семинаре:



  • Мы с вами ближе познакомимся с понятием CRM

  • Познакомимся с моделью предприятия, на основе которой будем строить нашу дальнейшую работу на семинарах

  • Рассмотрим три основных типа существующих на сегодняшний день CRM систем

  • Начнем наше знакомство с системой «Comtec for Business CRM»

  • Изучим основы администрирования и работы с интерфейсом системы «Comtec for Business CRM»

Одной из главных проблем, касающихся понятия «CRM», по мнению большинства консалтинговых компаний, является неверное толкования данного термина. На слайде мы видим одно из самых распространенных на сегодняшний день среди бизнеса определений «CRM». К сожалению, данное понятие является неверным. Распространенность данного определения влечет за собой непонимание топ-менеджментом компаний всей глубины понятия «CRM» и как следствие большой процент провальных проектов по внедрению CRM на предприятиях.


Главное, что следует сразу понять и запомнить, CRM – это не программный продукт, не информационная система, не набор скомпилированных кодов. CRM нельзя приобрести, нельзя продать, нельзя написать.

CRM включает в себя три важные составляющие:



  • Бизнес-стратегия

CRM – это прежде всего политика ведения бизнеса, направленная на повышение лояльности клиента. Это логика построения всех бизнес-процессов компании с целью удовлетворения клиентских потребностей.

  • Люди и процессы

CRM в основном затрагивает бизнес-процессы фронт-офиса организации и как следствие менеджеров, чья деятельность и составляет этот фронт-офис. В дальнейшем на этом семинаре мы подробнее рассмотрим конкретные бизнес-процессы, входящие в понятие CRM.

  • Информационные технологии

В современном мире для мирового и отечественного бизнеса реализация CRM-концепции практически невозможна без использования информационных технологий. Эти технологии служат фундаментом для создания клиенториентированного предприятия. В дальнейшем на семинарах мы будем знакомиться именно с технологическим аспектом данного понятия, а именно с работой в одной из CRM-систем. На лекциях же вы подробнее познакомитесь с концептуальной частью.

На самом деле реализация CRM-концепции теоретически возможна и без применения информационных технологий. К примеру, давайте представим небольшую деревню где-нибудь в российской глубинке, в которой есть один-единственный магазин типа «сельпо». Хозяин магазина, живя в данной деревне знаком с большинством своих клиентов и способен в зависимости от их потребностей заказывать у своих поставщиков те или иные товары.

Таким образом, собирая и обрабатывая информацию по своим клиентам, хозяин магазина анализирует ее и выстраивает определенный прогноз, на основе которого он формирует свой план продаж и как следствие план закупок.

Однако современные компании, не столь тесно связанные со своими клиентами, не обладают возможностью оперативного отслеживания предпочтений и нужд своих клиентов без информационных технологий.


Итак, мы подошли к тому, чтобы дать понятию CRM точное определение. На слайде вы видите наиболее емкое определение, составленное службой портала CRMonline.ru. Если сможете, попробуйте вникнуть и запомнить это громоздкое определение или же для себя запомните, что CRM - это логика построение бизнес-процессов предприятия, которая включает клиента в центр и автоматизируется с помощью специализированных информационных технологий.

Рассмотрим основные бизнес-процессы, автоматизируемые с помощью CRM-систем. Их 4:




  • Управление продажами

CRM-системы стали логичным развитием нескольких технологий, автоматизировавших отдельные процессы. Для автоматизации процесса продаж были разработаны системы SFA (Sales Force Automation). CRM-системы перенялиу данного предшественника функционал по автоматизации продаж.

  • Управление маркетингом

Еще одной системой-предшественником CRM-систем были системы EMA (Enterprise Management Automation), функционал которых ограничивался автоматизацией маркетинга. Данный функционал также был унаследован CRM-решениями.

  • Управление сервисным обслуживанием

Как известно, мало продать товар, важно, чтобы покупатель после покупки еще вернулся и не раз. С сервисным обслуживанием мы с вами сталкиваемся при обращении в службу технической поддержки, при возврате товара или при гарантийном ремонте и т.д. Автоматизация этих процессов – одна из важнейших функций CRM – систем. Предшественником в данном функционале были системы CSA (Customer Service Automation).

  • Управление деятельностью менеджеров

Как уже было сказано, CRM – это не только бизнес-процессы и технологии, но и люди. Управление деятельностью менеджеров включает в себя комплекс бизнес-процессов по планированию, отслеживанию исполнения и анализу работ каждого менеджера.



  • Управление контактами;

Включает в себя регистрацию различных контактов, планирование контактов, отчетность и анализ по контактам.

  • Управление потенциальными сделками;

  • Управление информацией о клиентах;

Включает в себя регистрацию и анализ информации о клиентах.

  • Управление предложениями;

Включает в себя регистрацию, анализ и планирование коммерческих предложений.

  • Отслеживание заказов;

Это отслеживание текущего состояния каждого заказа.

  • Управление комиссионными вознаграждениями;

В зависимости от сделки, система должна просчитать сумму комиссионного вознаграждения, которую должен получить ответственный за сделку менеджер.

  • Анализ продаж;

Существует множество способов анализа продаж. К примеру, это анализ «воронки продаж», который позволяет отследить потери среди потенциальных клиентов в ходе их прохождения по циклу продаж. Также существует план\факт анализ продаж, в результате которого анализируется разница между планируемыми и фактическими показателями по продажам.

  • Управление «воронкой продаж»;

Управление воронкой продаж состоит в отслеживании и анализе «воронки продаж» с целью принятия определенных управленческих решений по ее расширению.

  • Управление договорами.

Управление договорами – это создание и отслеживание событий, касающихся договора на всем его жизненном цикле.



  • Планирование и формирование маркетинговых кампаний;

Это составление плана работ, бюджета и ответственных за исполнение работ менеджеров, а также описание и регистрация самой кампании в системе.

  • Мониторинг маркетинговых кампаний;

Это отслеживание текущего состояние маркетинговой кампании в целом и каждой из работ плана кампании.

  • Управление откликом на кампании;

Это отслеживание и прогнозирование объема и состава аудитории, откликнувшейся на маркетинговую кампанию.

  • Анализ информации о клиентах;

Это отслеживание заказов, совершенных клиентом, выявление клиентских предпочтений, выявление наиболее ценных клиентов, выявление клиентов, продолжать с которыми отношения нерентабельно для предприятия.

  • Сегментация клиентской базы;

Это деление клиентов по группам с отслеживанием определенных закономерностей в заданных критериях. Т.е., например, сегментация по географическому критерию, по возрастному критерию и .д.

  • Анализ внешней и внутренней среды предприятия.

Ни одна организация не может существовать автономно, вне системы и среды, которую образуют

поставщики, партнеры, конкуренты, государство и т.д. Анализ внешней среды заключается в

анализе цен и продаж конкурентов, сферы их влияния, деятельность государства и т.п.


  • Регистрация обращений;

Фиксирование в системе необходимой информации по обращениям, совершенным клиентами.

  • Движение заявок клиента внутри компании (Workflow);

При получении некой заявки, требующей проведения определенного типа работ внутри кампании, необходимо создание стандартизированного процесса, а также назначение ответственных за выполнение каждой стадии данного процесса. Это реализуется с помощью Workflow – функционала, который позволяет создать задачу на основе стандартизованного описанного процесса, назначить ответственных за каждый этап выполнения задачи, а также реализовать обмен информацией между сотрудниками в автоматическом режиме.

  • Управление гарантийным\контрактным обслуживанием;

Выполнение всех необходимых операций для обеспечения цикла обслуживания по гарантии и по контрактам.

  • Управление решением проблем.

Создание автоматизированных процессов прохождения заявок от клиента от регистрации до решения.



  • Индивидуальное планирование;

Это составление плана работ для каждого конкретного менеджера на определенный период или по определенному проекту.

  • Групповое планирование;

Это составление плана работ для всего отдела. К примеру, это может быть план продаж для отдела продаж предприятия.

  • Отслеживание деятельности;

Для топ-менеджеров и менеджеров среднего звена очень важно получать отчеты по выполняемым работам в каждый момент времени. Это способствует оперативному принятию тех или иных управленческих решений, оптимизации распределения нагрузки на менеджеров и т.д.

  • Анализ и отчеты по индивидуальной и групповой деятельности.

После выполнения работ и проектов, не менее важно получение отчетов и анализа результатов. Это также способствует принятию дальнейших управленческих решений, корректировки дальнейших планов и т.д.

На сегодняшний день мировой рынок CRM – систем в основном составляют системы трех типов:




  • Автономные системы;

Данные системы, как правило недороги и несложны в использовании. Однако эти преимущества вытекают из главного недостатка данного типа систем – более слабого функционала из-за отсутствия полной интеграции с остальными ИС, автоматизирующими другие бизнес-процессы предприятия.

  • Интегрированные в функционал комплексных ИС;

При интеграции CRM-функционала в комплекс остальных ИС предприятия, возможно проведение намного более полного и глубокого анализа, а бизнес-процессы при этом не требуют двойного ввода информации в две системы или бумажной работы. Кроме того повышается надежность потоков данных и эффективность бизнес-процессов, когда различным системам не приходится обмениваться данными, конвертируя информацию в разные форматы.

  • SaaS;

Главное преимущество данного типа систем – дешевизна, которая обуславливается отсутствием затрат на внедрение и поддержку системы, все эти затраты берет на себя сторонний производитель. Основные два недостатка данного типа систем – недостаточный уровень адаптируемости к специфическим бизнес-процессам предприятия и проблема защиты данных.
Система «Comtec for Business» является представителем CRM-систем второго типа.

На основе единого информационного пространства, данная система реализует следующий функционал *на слайде*.

CRM-функционал, построенный на основе единого информационного пространства системы, автоматизирующий бизнес-процессы фронт-офиса предприятия получает большие возможности по учету и анализу. К примеру, без интеграции с системой складского учета, CRM не сможет вычислить максимальный размер заказа по определенной номенклатурной позиции на данный момент. Без интеграции с финансовым учетом, система не способна регистрировать денежные потоки в ЖХО и т.д.

Рассказывать о CRM-системах в отрыве от рассмотрения деятельности предприятия и его информационной матрицы – бессмысленно. Поэтому мы подготовили модель, в которой мы в дальнейшем будем работать. Данная модель была построена на основе одного из клиентов нашей компании, крупного предприятия, активно использующего CRM в своей деятельности. Работа на всех дальнейших семинарах будет основана на данной модели.

ООО «Концерн» занимается производством и дистрибуцией металлических конструкций. Среди клиентов значатся довольно крупные предприятия, такие как аэропорты, заводы и т.п. Структуру ООО «Концерн» вы можете увидеть на данном слайде. Основной деятельностью предприятия является производство и данная часть наиболее сильно развита. Но производство невозможно без наличия клиентов. Поэтому на данном предприятии существует отделы продаж, маркетинга, постпродажного обслуживания – три основных отдела, которые мы с вами будем затрагивать в нашей дальнейшей работе. Есть также отделы дизайна и рекламы, которые отделены от отдела маркетинга и реализуют специфические задачи для маркетинга. На предприятии существует административно-хозяйственная часть, функции которой – обеспечивать стабильную работу предприятия.

После того, как мы рассмотрели иерархическую структуру предприятия, попробуем наложить на нее информационную матрицу. На следующем слайде мы видим, какие ИС в основном используются в каких отделах. Взглянув на эту матрицу, невольно возникает вопрос, неужели так много отделов используют в своей работе CRM-систему, которая в общем-то решает только узкие специфичные задачи. Давайте рассмотрим этот вопрос.

Ранее мы рассмотрели основные бизнес-процессы, автоматизируемы с помощью системы CRM.

Казалось бы, что такие отделы, как отдел закупок, отдел дизайна, кадровая служба, служба безопасности и хозяйственная служба никак не относятся к тем бизнес-процессам.

Однако, отделу закупок зачастую необходимы сведения по плану продаж, на основе которого составляется план закупок. К тому же самому отделу продаж необходимы сведения по закупкам.

Отдел дизайна может получать задания от отдела маркетинга с помощью Workflow-функционала. Кадровая служба следит за деятельность менеджеров, служба безопасности контролирует доступ к тем или иным документам и операциям и т.д.




Компания «Комтех – системы для бизнеса» существует на российском рынке с 1990 года. Основной деятельность компании является разработка систем автоматизации деятельности предприятия, а также осуществление полного цикла по внедрению данных систем – от обследования предприятия потенциального заказчика, до технической поддержки заказчика ставшего клиентом.

Последней разработкой компании является система комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия, реализующая ERP, CRM, SCM, PRM и Workflow– функционал.


Система Comtec for Business решает следующие задачи:

  • финансовый учет;

  • оперативный учет;

  • управленческий учет;

  • управление персоналом;

  • управление сбытом и снабжением и товарными запасами;

  • управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

С инструментами, реализующими выполнение последних двух задач мы с вами подробно познакомимся на наших семинарах.

Comtec for Business – представитель систем с хорошо зарекомендовавшей себя клиент-серверной архитектурой. Во всем мире данная архитектура считается наиболее надежной и удобной.

Серверной частью выступает СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere американского разработчика Sybase. Клиентской частью является разработка самой компании «Комтех – системы для бизнеса».

Также на данный момент разрабатывается тонкий клиент для удаленной работы с системой.

Система Comtec for Business имеет модульную структуру, которая состоит из следующих частей:


  • Бухгалтерия;

  • Заработная плата;

  • ОС, МБП,НМА, РБП;

  • Склад и Прайс-лист;

  • Розничная торговля;

  • Производство;

  • Сбыт и снабжение;

  • Бюджетирование;

  • Управление персоналом;

  • Работа с клиентами (CRM).

Жирным шрифтом выделены те модули, с которыми мы с вами в дальнейшем будем работать.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   23

Похожие:

Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconСеминар "Узлы и теория представлений"
Семинар "Узлы и теория представлений" под руководством проф. В. О. Мантурова, асс. Д. П. Ильютко и асс. И. М. Никонова
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconДистанционный семинар-тренинг как составная часть единого информационного пространства
В статье рассматривается процедура проведения дистанционных семинаров-тренингов "Теория и практика работы на международных финансовых...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconСеминар- биосфера. Общая экология и экология человека. Биоритмология. Протистология: классы Саркодовые и Инфузории
Семинар. Теория биологической эволюции, антропогенез, происхождении жизни на Земле
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconПрограмма дисциплины Социальная экология переподготовка по программе «Теория и практика социальной работы»
Данный курс является обязательной частью общепрофессионального комплекса предметов в подготовке слушателей с высшим образованием...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconСеминар "Информационные технологии в образовании. Теория и практика"
В историческом процессе развития средств и технологий передачи знаний от поколения к поколению можно выделить три революционных события:...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 icon1 Основы ит в дизайне
Разновидности дизайна и их общая характеристика. Научные основы дизайна: теория систем, теория управления, теория принятия решений,...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 icon1 Основы ит в дизайне
Разновидности дизайна и их общая характеристика. Научные основы дизайна: теория систем, теория управления, теория принятия решений,...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 icon1 Основы ит в дизайне
Разновидности дизайна и их общая характеристика. Научные основы дизайна: теория систем, теория управления, теория принятия решений,...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconПрограмма «Теория и практика межкультурной коммуникации»
«Теория и методика преподавания иностранных языков и культур»,031202. 65 «Перевод и переводоведение», 031203. 65 «Теория и практика...
Семинар №1 3 Теория 3 Практика: Основы работы с интерфейсом и администрирование системы. 11 Семинар №2 12 Теория: 12 iconПрограмма дисциплины «Теория и практика коммуникаций»
...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org