Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг»



Скачать 32.27 Kb.
Дата13.09.2014
Размер32.27 Kb.
ТипПрограмма курса
ПРОГРАММА КУРСА «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ»
Предводителева М.Д,

Балаева О.Н. (ГУ-ВШЭ)
Тема 1. Роль сферы услуг в экономике. Сфера услуг в общественном разделении труда. Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.
Тема 2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Эволюция взглядов на природу услуги. Понятие "услуга". Характеристики услуг. Классификации услуг по различным признакам. Отличия организаций, производящих товары и услуги. Классификация организаций, предлагающих услуги. SERVUCTION модель.
Тема 3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг. ”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные стратегии. Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.
Тема 4. Качество услуг. Обоснование невозможности применения методов оценки качества продуктов к определению качества услуг. Анализ подходов к понятиям "качество” услуг и "удовлетворенность”. Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Выявление детерминант качества услуг. Метод SERVQUAL. GAP модель. Способы минимизации разрыва ожидание-восприятие. Проблема определения и использования зоны толерантности.
Тема 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами. «Момент истины». Роль контактного персонала организации в процессе предоставления услуги. Понятия «наделение полномочиями». Взаимоотношения в системе «потребитель – сотрудник». Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы услуг». Восстановление услуг и гарантии. Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.
Тема 6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. Треугольник Ф. Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг. Двухсторонний маркетинг для организаций сферы услуг. Анализ цепочки получения дохода. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP модели.
Тема 7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг – традиционный, классический, модифицированный. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги.
Проблема адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг.

Тема 8. Мощность организации сферы услуг. Особенности определения мощности организаций сферы услуг. Стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг. Стратегия «поддержания уровня». Стратегия «охоты». Стратегия «управления спросом». Стратегия «преодоления». Подходы к управлению мощностью. Метод управления доходами. Выявление «узкого места». Управление очередями.
Тема 9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг. Сервисный процесс и его типы. Матрица сервисного процесса. Подходы к дизайну организаций сферы услуг. Метод поточной линии. Customer Contact Approach. Метод сервисного плана. Размещение услуг: основные методы и подходы. «Ландшафтный дизайн».


Рекомендуемая литература


  1. J. Carlson, T. Peters, Moments of Truth. HarperCollins, 1989;

  2. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons, Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. MacGraw Hill, 1998;

  3. N. Johns, D. Lee-Ross, Research Methods in Service Industry Management. Cassell, 2000;

  4. R. Johnston, G. Clark, Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, 2001;

  5. C. Gronroos, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition. John Wiley & Sons, 2000;

  6. J. L. Heskett, Managing in the Service Economy. Harvard Business, 1986;

  7. J. L. Heskett, W. E. Sasser, L. Shlesinger, The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Prentice Hall, 2001;

  8. C. Hope, A. Muhlemann, Services Operations Management. Prentice Hall, 1997;

  9. D. L. Kurtz, K. E. Clow, Services Marketing. John Wiley & Sons, 1997;

  10. C. Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy (4th Edition). Prentice Hall, 2000;

  11. C. H. Lovelock, L. Wright, Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition. Prentice Hall, 2001;

  12. R. G. Murdick, B. Render, R. S. Russell, Service Operations Management. Allyn & Bacon, 1990;

  13. W. E. Sasser, J. L. Heskett, E. W. Sasser Jr., C. W. L. Hart, The Service Management Course: Cases and Readings. Free Press, 1991;

  14. E. W. Sasser, Jr., R. P. Olsen, D. D. Wyckoff, Management of Service Operations. Text, Cases, and Readings. Allyn and Bacon, 1978;

  15. R. Sturm, W. Morris, M. Jander, Foundations of Service Level Management. Sams, 2000;

  16. J. N. Wright, Management of Service Operations. Cassell, 1999;

  17. V. А. Zeithaml, M. Jo Bitner, Services Marketing. McGraw Hill Text, 2002;

  18. Ф. Котлер, Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., ЮНИТИ, 1998;

  19. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Медрик, Управление и организация в сфере услуг. СПб, Питер, 2002;

  20. Р. Б. Чейз, Н. Дж. Эквилайн, Р. Ф. Якобс, Производственный и операционный менеджмент. М., Вильямс, 2001.

Похожие:

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма «Менеджмент и правовое обеспечение индустрии спорта»
Программа предназначена для проведения вступительных испытаний для поступления в магистратуру по направлению 080200 «Менеджмент»...
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconКонспект лекций по курсу " организации сферы услуг: экономика и управление " для специальности 061100 Менеджмент организации
Охватывает сферу услуг (которые Фишер относил к «нематериальным» благам)
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconВопросы к экзамену по дисциплине «Экономика сферы услуг» (2005 г.) Экономика сферы услуг как предмет конкретной экономической науки
Сфера услуг в классификаторе отраслей экономики, научные подходы к классификации
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма дисциплины Теория и методы принятия решений о развитии организаций и общества для направления 080500. 62 «Менеджмент»
«Менеджмент» подготовки бакалавра, для направления 080507. 65 «Менеджмент организации» подготовки специалиста
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconЛекция Гостиничные предприятия как часть сферы услуг Особенности сферы услуг
Охватывает главные на­правления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления...
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconИнновационные процессы в развитии сферы услуг украины
Поэтому для определения роли сферы услуг в экономической стратегии государства исследование современных закономерностей развития...
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма дисциплины «Управление организацией сферы услуг»

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма дисциплины «Стратегический финансовый менеджмент»
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов, обучающихся по магистерской...
Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconКоррекция курса реформирования сферы жилищно-коммунальных услуг современной России: парадигма, принципы, ресурсы, инструменты, региональная составляющая

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма круглого стола «развитие сферы государственных услуг в республике казахстан»
Министерство экономического развития и торговли программа развития ООН в казахстане
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org