Системы качества: Системы управления качеством



страница1/11
Дата16.09.2014
Размер2.01 Mb.
ТипДокументы
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Системы качества: Системы управления качеством

1.  Назначение, цели и задачи систем качества. Эволюция систем качества

1.1.  Основные понятия в области систем качества

1.2.  Этапы развития систем качества

1.3.  Основные подходы и модели менеджмента качества

1.4.  Всеобщий менеджмент качества (TQM)

1.4.1.  TQM как основа интегрированной системы управления организацией

1.4.2.  Основные взаимодействующие подсистемы организации

1.4.3. Принципы TQM

1.4.4. Основы и краеугольные камни всеобщего менеджмента качества

2.  Модель системы качества по международным стандартам серии ИСО 9000

2.1.  Предпосылки появления стандартов серии ИСО 9000 и история их создания

2.2.  Концепция, структура и области применения стандартов серии ИСО 9000

2.3.  Принципы менеджмента качества по стандартам серии ИСО 9000

2.4.  Функции управления качеством

2.5.  Порядок создания системы менеджмента качества

2.5.1.  Рекомендации ИСО

2.5.2.  Дополнения к рекомендациям ИСО с учетом практики организаций стран СНГ

2.6.  Задачи и методы реализации процессного подхода при создании системы менеджмента качества

2.6.1.  Суть, значение и история возникновения процессного подхода

2.6.2.  Классификация, виды и схемы процессов организации, методы управления ими

2.6.3.  Выбор процессов организации, подлежащих описанию и управлению, показателей их результативности и эффективности

2.6.4.  Методы улучшения процессов

2.7.  Проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК организации

2.8.  Построение структурной модели СМК

2.9.  Описание процессов СМК

2.10.  Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативной работы и управления процессами СМК

2.11.  Документирование системы менеджмента качества

2.11.1.

  Общие требования к документации системы менеджмента качества

Системы качества: Системы управления качеством

1.  Назначение, цели и задачи систем качества.

Эволюция систем качества

1.1.  Основные понятия в области систем качества

В повседневной жизни мы постоянно встречаемся с такими понятиями, как качество, надежность, конкуренция, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим о сертификации продукции, требуем соблюдения закона о защите прав потребителя.

Современный рынок ориентирован на удовлетворение потребностей, ожиданий и пожеланий потребителя, что дает такое понятие, как рынок потребителя. В этих условиях успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя.

Конкуренция является основой рыночной отношений. Под конкуренцией понимают соперничество между субъектами и объектами рынка, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. Конкуренция способствует появлению нового качества товаров и услуг.

С конкуренцией тесно связаны понятие конкурентоспособности, под которой понимается способность продукции:


  • соответствовать сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;

  • быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.

Конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Необходимо различать такие понятия как конкурентоспособность товара и конкурентоспособность предприятия. Первый термин – отражает характеристику товара относительно аналогичного продукта конкурента, второй – характеризует способность компании расширять рынок сбыта за счет совершенствования выпускаемого продукта и т.п. Эти термины взаимосвязаны: предприятие нельзя назвать конкурентоспособным, если ее продукт не имеет сбыта, с другой стороны – производство конкурентоспособного продукта не означает, что перед нами успешная компания. С другой стороны быть конкурентоспособным еще не означает выпускать продукцию самого высокого качества.

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.1) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Структура конкурентоспособности предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.



Рис. 1.1.  Параметры конкурентоспособности продукции

Существует две группы факторов, которые влияют на конкурентоспособность компании: внешние и внутренние. К внешним относится государственное регулирование, системы коммуникаций, предпосылки, определяющие потребности рынка и т.д. Данные факторы имеют объективное воздействие на бизнес и не могут быть изменены. Вторая группа – внутренние факторы: организация управления, технология, техническая оснащенность, производственные показатели. На конкурентоспособность предприятия можно повлиять путем регулирования именно внутренних факторов. Стоит отметить, что в данном случае, наиболее эффективным будет воздействие на организацию управления производственно-сбытовой деятельностью компании, поскольку это не требует больших капиталовложений.

Внедренная система менеджмента качества может стать мощным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия. Система менеджмента качества – это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна. Для руководителей предприятия система качества – это их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Эффективный менеджмент качества может значительно повысить конкурентоспособность предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить недостатки бизнес-процессов. Чтобы разработать эффективную систему менеджмента качества, необходимо ориентироваться на международные стандарты.

Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений качества. Большинство из них было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [ 1 ] определяющим качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Под характеристиками объекта понимаются его отличительные свойства.

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления какой-либо услуги, организация или система, или некоторая их комбинация.

В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».

Продукция представляет собой результат процесса, или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (материалы, изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).

В настоящее время принято выделять следующие виды продукции (результатов) деятельности:


  • изделия (hardware);

  • материалы (жидкие и газообразные);

  • комбинация информации и продукта (software, например, книги CD и др.);

  • сервис, услуги (чаще всего нематериальный продукт: кино, театр, образование и т. п.).

Проблемы обеспечения качества каждого из перечисленных видов продукции имеют свою специфику и, в общем случае, должны рассматриваться отдельно.

Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителей, служат для оценки соответствия объекта его назначению и очерчивают границу качества объекта.

В связи с выше изложенным можно сказать, что качество – совокупность свойств продукции, определяющих ее способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности потребителя.

Современное понятие качества намного шире понятия качества продукции. Оно относится к предприятию в целом, его способности обеспечивать минимальный риск при заключении контракта, его умению удовлетворять потребности и ожидания потребителя, является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Поэтому нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя.



Когда говорят о качестве, обычно выделяют качество продукции (результатов деятельности), качество технологических процессов, качество всех процессов организации в целом, а также качество системы качества организации. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.2).

Качество процессов производства

Качество продукции

Качество

организации

Качество

Рис. 1.2.  Пирамида качества

На каждом этапе развития общественного производства существовали специфические условия и требования к качеству продукции. С началом серийного производства промышленной продукции сложилась система контроля качества продукции, суть которой заключается в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.

В дальнейшем, для победы в конкурентной борьбе стало необходимо не только контролировать, но и управлять качеством продукции через технологические процессы. Так появились системы управления качеством продукции.

В настоящее время управление качеством понимается не как техническая функция, которая может осуществляться каким-то одним подразделением, а как систематический процесс или процессы, пронизывающие всю организационную структуру организации.

Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что продукция будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации некоторой системы менеджмента качества.

Введение в специальную отечественную терминологию понятия «менеджмент», наряду с традиционным понятием «управление» – отражение объективной реальности. Ранее понятие «управление» (применительно к социальным объектам) характеризовалось рядом специфических особенностей, отличающих его (явно не в лучшую сторону) от принятого в мировой практике понятия «менеджмент» (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Различия между понятиями «управление» и «менеджмент»

Управление

Менеджмент

Понимание функции управления как удовлетворение интересов вышестоящего органа

Понимание функций менеджмента как удовлетворение экономических интересов организации

Деятельность руководителя основана на игнорировании заинтересованности персонала в конечных результатах труда

Деятельность менеджера основана на обеспечении заинтересованности персонала в конечных результатах труда

Оценка труда руководителя определяется степенью выполнения директив вышестоящего органа

Оценка труда менеджера определяется конечной эффективностью

Низкая восприимчивость к нововведениям

Готовность к восприятию нововведений

Приоритет процесса управления над его результатом

Приоритет результата менеджмента над процессом

Концентрация властных полномочий и ответственности в одних руках

Делегирование полномочий и ответственности на низшие иерархические уровни менеджмента

Высокая степень формализованности и ограничений деятельности руководителя

Высокая степень самостоятельности менеджера в рамках делегированных ему полномочий

Закрытый характер взаимоотношений руководителя с выше- и нижестоящим сотрудниками

Открытый характер взаимоотношений менеджера с выше- и нижестоящими сотрудниками

Стиль руководства близок к стилю армейского начальника

Стиль руководства близок к стилю тренера спортивной команды

Руководитель выступает в основном как администратор

Менеджер выступает в основном как лидер

Таким образом, принятое в мировой практике понятие «Менеджмент» имеет более широкое значение, чем термин «Управление», применяемый в наших системах.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [ 2 ]:



Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями и калибровкой.

В соответствии с международным словарем ИСО 8402 [ 1 ] под системой менеджмента качества понимается совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур или методических указаний), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Руководство и управление применительно к качеству обычно включает ряд взаимосвязанных процессов, представленных в табл. 1.2.

Таблица 1.2.

Взаимосвязанные процессы применительно к управлению качеством





пп

Составляющие менеджмента качества

Содержание процессов менеджмента качества

1

Разработка политики и целей в области качества

Официальная формулировка высшим руководством общих намерений и направлений деятельности организации в области качества

2

Планирование качества

Часть менеджмента качества, направленная на установление конкретных целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества

3

Обеспечение качества

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены

4

Управление качеством

Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

5

Улучшение качества

Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Все эти виды деятельности связаны между собой через жизненный цикл продукции, но отличаются своей целевой направленностью. Вместе они определяют политику в области качества, отражая отдельные аспекты общей функции управления.

Обеспечение качества – это все планируемые и осуществляемые систематически виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Обеспечение качества включает в себя обеспечение и контроль качества.

Цель деятельности по обеспечению качества – создание уверенности в том, что качество продукции удовлетворяет заданным требованиям.

Задачи обеспечения качества:



  • защита потребителя от недоброкачественных товаров и услуг. Эта задача основана на следующих принципах:

    • принцип доказательства качества. Производитель, выходящий на рынок, должен доказать качество продукта для всех стадий его жизненного цикла;

    • принцип ответственности производителя. Производитель недоброкачественной продукции несет юридическую ответственность перед потребителями за причиненный ущерб;

    • принцип доверия. Поставщик и потребитель сотрудничают при решении задач обеспечения качества, и сами устанавливают систему доказательства качества;

  • повышение конкурентоспособности товаров и услуг;

  • приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.

К систематически проводимым мероприятиям обеспечения качества относятся те работы и процедуры, которые выполняются предприятием постоянно или с определенной периодичностью. Особое место среди них занимают мероприятия, направленные на предупреждение различных отклонений и несоответствий.

Управление качеством – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на выполнение требований к нему.

Управление качеством включает в себя планирование, обеспечение и контроль качества и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на причины неудовлетворительного функционирования на всех этапах для достижения экономической эффективности.

Цель деятельности по управлению качеством – предупреждение или устранение несоответствий, возникающих в процессе обеспечения качества.

Управление качеством тесно связано с деятельностью по обеспечению качества. В процессе управление качеством решения могут приниматься как по результатам текущей (оперативной) информации, получаемой при контроле, учете и анализе, так и по результатам обработки и анализа накапливаемой систематически получаемой информации.



Улучшение качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Деятельность по улучшению качества включает в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества.

Цель деятельности по улучшению качества – улучшение параметров качества продукции, повышение стабильности качества изготовления, постоянное снижение издержек.

Постоянное улучшение качества – необходимая составляющая эффективно действующего производства. Оно обеспечивается согласованным использованием людских, технических, экономических и организационных средств под управлением системы менеджмента качества.



1.2.  Этапы развития систем качества

На протяжении всей истории человечества качеству товаров и услуг придавалось большое значение. Первоочередной целью изготовителей и торговцев всегда являлось предложение покупателям доброкачественных товаров и услуг. Для этого применялись разные стратегии и концепции.

В простейшей форме качество обеспечивалось уже за тысячи лет до нашей эры. Еще в ХVIII в. до н.э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу, «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убит; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил». Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. В Китае существовали стандарты на изготовление чайной бумаги, фарфора и других изделий. Египтяне применяли для строительства пирамид измерительную технику, а в средние века цеха брали на работу так называемых мастеров-смотрителей, задачей которых являлась проверка товаров, предназначенных для продажи.

Когда в конце XIX столетия предприятия качали выходить на национальные рынки с продукцией массового производства, им потребовались эксперты для подготовки работы, производства и сбыта. Само руководство не могло больше справиться с этой задачей, поэтому увеличилась потребность в консультантах по управлению. Самым известным среди них стал американец Фредерик Уинслоу Тэйлор (1856 – 1915). Его имя было тесно связано с «научным управлением» – революционным движением в области руководства производством, целью которого являлось предотвращение расточительства при помощи тщательного контроля работы.

Стремясь преодолеть неэффективность фабрик, вызванную, по его мнению, плохо обученной рабочей силой и медленными темпами ее работы, Тэйлор выработал решения для устранения этих причин. Введя учет времени, обучая рабочих приемам работы, используя интенсивное разделение труда по функциям и аккордную оплату, фабрики должны были начать работать эффективно и экономично. Пришло время так называемых производственных мастеров. Предметом разделения труда по Тэйлору являлась, разумеется, и проверка качества. Она выполнялась мастерами-контролерами и подразделениями по контролю качества. Основные черты разработанных Тэйлором элементов и принципов организации труда до сих пор наблюдаются в структурах многих промышленных предприятий и целых отраслей.

В первой половине XX века проверка качества была значительно улучшена с помощью статистических методов, особенно с помощью плана проведения выборочного контроля. Применять научно обоснованные методы статистического контроля качества начал в США в 1924 г. доктор Уолтер Эндрю Шухарт (1891 – 1967), работавший тогда инженером в Bell Telephone Laboratories, которая ввела и до сих пор применяет названные его именем карты регулирования качества. Это явилось началом управления качеством в том виде, в котором оно существует до сих пор. С применением статистического контроля процессов стала возможной проверка каждой отдельной фазы процесса. В 1931 г. Шухарт опубликовал свои отчеты о контрольных картах (Control Chart). Кульминацией их применения стали статистические испытания в США во время второй мировой войны.

Учеником и продолжателем дела Шухарта был доктор В. Эдварде Деминг (1900 – 1993) – «отец менеджмента качества». Деминг разработал принципы более точного использования статистических методов. С помощью определения и минимизации распределения несоответствий (дефектов продукции) ему удалось сократить затраты на несоответствия. Деминг разработал также философию управления, которая известна как «14 принципов менеджмента качества по Демингу»:

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Системы качества: Системы управления качеством iconСистема обеспечения качества управления проектами как стандарт компании
Для управления проектами в качестве внутреннего стандарта в компании используется технология, являющаяся составной частью системы...
Системы качества: Системы управления качеством iconКонспект лекций по дисциплине «Системы управления качеством» для студентов инженерных специальностей
Охватывает коллективы людей, технические системы и устройства, материальные средства и потоки (массивы) информации. Главной задачей...
Системы качества: Системы управления качеством iconАвтоматизация процесса управления качеством образования на муниципальном уровне
В статье рассказывается о математическом аппарате и программном обеспечении муниципальной системы оценки качества образования, реализуемой...
Системы качества: Системы управления качеством iconСистемы управления недвижимостью
Модель управления состоит из системы и из структуры управления. Системы управления одна от другой отличаются главным образом по тому,...
Системы качества: Системы управления качеством iconОсуществление и применения системы шесть сигм в промышленном предприятии
Шесть Сигм (6∂) – современный подход к совершенствованию качества работы компании, являющийся последовательным развитием Комплексного...
Системы качества: Системы управления качеством iconСистемы управления качеством эксплуатации строительных машин

Системы качества: Системы управления качеством iconФормирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

Системы качества: Системы управления качеством iconЛабораторная работа 2 Настройка и обзор системы (4 ч.)  Административная панель управления  Настройки системы
Как правильно использовать системы управления содержимым сайта (cms). Этапы разработки
Системы качества: Системы управления качеством iconАнализ современных методов диагностики качества управления малыми предприятиями
При этом менеджмент малых предприятий в силу ряда причин объективного и субъективного характера не обладает возможностью оценки степени...
Системы качества: Системы управления качеством iconЗакон полноты частей системы, критерий проверки адекватности, орган управления, параметры управления
Ому (искусственному) объекту определяет справедливость дальнейшего анализа системы. При анализе системы в соответствии с законом...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org