«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад



Скачать 35.58 Kb.
Дата09.07.2014
Размер35.58 Kb.
ТипДокументы
«Алло, барышня, соедините!»

Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад. Первая система по распознаванию речи появилась еще 1952, но на практике данные разработки начали применять лишь много лет спустя. В 90-е годы с развитием компьютерных технологий появились новые возможности, и разработчики не упустили шанс создать максимально эффективную и функциональную систему, способную заменить собой не одну сотню операторов call-центра.


Первыми клиентами, установившими такую систему, стали крупнейшие американские авиакомпании. Это позволило резко снизить нагрузку на сотрудников call-центра и сократить расходы на оплату труда и повышение производительности систем обслуживания. Человек просто звонил по указанному номеру и без помощи нажатия телефонных клавиш узнавал всю необходимую информацию. На Западе уже давно привыкли к такому формату общения со справочными службами, и сегодня даже шестилетний ребенок запросто может справиться с заказом пиццы по телефону.

В нашу страну новые технологии, как всегда, приходят с запозданием. Подобные системы стали применяться только в 2000-х. Аэропорт "Домодедово" и "Центральный телеграф" одни из первых воспользовались системой по распознаванию речи. Рассказывает Ирина Горбунова, пресс-секретарь аэропорта «Домодедово»: "Идея использования автоматической справки для пассажиров и клиентов аэропорта возникла в начале 2005 года. Через год она была введена в опытную эксплуатацию, а в декабре 2008 – в промышленную. На протяжении трех лет мы постоянно ее модифицировали и дорабатывали. Была проведена кропотливая работа по анализу тематики запросов, поступающих в телефонную справочную службу. Большинство этих запросов касались оперативной информации по рейсам на ближайшие сутки и сезонного расписания полетов авиакомпаний. Поэтому требования к создаваемой системе включали, в том числе, возможность стыковки с производственными системами аэропорта, что позволяло предоставлять клиентам всегда актуальную информацию.

В нашей системе использованы средства распознавания речи как на русском, так и на английском языках. При этом она распознает более 1300 названий аэропортов и городов, а также свыше 400 команд и фраз для каждого языка".

Каким же образом может строиться диалог с системой? Например, вы звоните в аэропорт:
Система: Назовите город вылета
Абонент: Сочи
Система: Назовите город прилета
Абонент: Москва
Система: Назовите дату
Абонент: 3 февраля

Данный заказ был бы практически нереализуем, если бы мы воспользовались тональным меню, так как необходимо делать выбор из большого количества вариантов. Еще одним преимуществом голосовых систем является избавление от необходимости тратить время на сложные и запутанные голосовые меню. Достаточно произнести цель звонка и система переместит вас в необходимый пункт меню.


Одна из проблем, которая может возникнуть с работой системы, заключается в вариативном произношении одного и того же слова разными людьми или одним и тем же человеком в разных ситуациях. Некоторые слова могут ошибочно распознаваться (одно слово может быть принято за другое). Как правило, это короткие слова, с шипящими буквами и однокоренные слова. И чем больше слов содержит словарь, тем ниже степень распознавания.

Многие компании перешли на систему по распознанию речи после многочисленных жалоб клиентов. В часы пиковой загрузки call-центра (как правило, это период с 19 до 23 часов), потеря звонков может составлять до 30%. Иногда абоненту приходится ждать ответа по 5-10 минут. И когда он, наконец, дозванивается, на другом конце провода слышен голос раздраженного и усталого оператора. "Мы стали использовать систему по распознаванию речи еще 5 лет назад, - комментирует Лариса Богданова, ведущий специалист отдела маркетинговых коммуникаций ОАО "Центральный телеграф": «Сейчас практически 50% звонков обслуживается без привлечения операторов, и в часы пик мы можем принимать до 120 звонков одновременно".

Для технического воплощения системы распознания речи необходим сервер, на который устанавливается специальное программное обеспечение. Комментирует Виталий Швечков, директор проектов ЗАО "Открытые Коммуникации": "Мы используем платформу OPENCOM, а в качестве программного обеспечения - Front Range IPCC и Philips SpeechPearl 8.0. Для успешного функционирования системы необходимо создать реализованный алгоритм работы справочной службы, т. е. записать голосовую часть и настроить словарь. Кроме того, нужна интеграция с базой данной заказчика для предоставления абонентам динамической информации".

Технология распознавания речи открывает перед компаниями новые возможности, которые нельзя реализовать, используя лишь принцип тонального набора. Кроме того, снимается проблема распознавания импульсного набора, столь характерная для нашей страны. Структура меню позволяет затрачивать минимальное количество времени для выяснения той или иной информации, а диалог с системой приближен к «живому» общению.

Похожие:

«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад icon10 летний опыт применения комплексной оздоровительной системы
Попытаться создать оздоровительную систему, позволяющую продлить человеческую жизнь благодаря предотвращению хронических заболеваний...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconКритика некоторых моделей физического вакуума
Но постепенно сама эта идея все больше развивалась и все больше завоевывала умы ученых. Около тридцати-сорока лет назад она стала...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад icon«Теорія подібностей»
Около ста пятидесяти лет назад возникла новая область научного знания – учение о подобии явлений
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconСтроители святой руси
Свет православия пришел к нам в Россию более тысячи лет назад. Вернее сказать, что тысячу лет назад православие и создало нашу страну...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconВ. А. Герасимчук, В. Н. Николаенко критерии подобия и их роль
Около ста пятидесяти лет назад возникла новая область научного знания учение о подобии явлений
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconКогда жили? Динозавры жили на Земле миллионы лет назад. Первые динозавры появились на нашей планете около 230 миллионов лет назад, а последние, о которых мы знаем, вымерли примерно 65 миллионов лет назад
По сравнению с этими сроками история человечества кажется мгновением, ведь человек появился на Земле «всего-навсего» 2 миллиона лет...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconКлонирование в свете концепции гуманизма
Очевидно, обе стороны апеллируют к нравственности, понимаемой сходным образом: хорошо то, что поддерживает человеческую жизнь (тем...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconСеминар "Тактика ведения эффективных деловых переговоров с зарубежными партнерами" Проблемная ситуация "
Ех 20 лет назад в небольшом помещении. Первоначально он производил вентиляционные каналы для большой датской компании, которая производила...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconИнструкция по сборке шкафов-купе (стальная система)
...
«Алло, барышня, соедините!» Идея создать технологию, позволяющую распознать человеческую речь, заняла лучшие умы Америки более пятидесяти лет назад iconЛипецк: наши правозащитники отвечают на вопросы жителей от 14 до 55 лет
За это время в палатку обратилось более пятидесяти человек самого разного возраста, от 14 до 55 лет. В основном помощь требовалась...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org