Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг



Скачать 193.82 Kb.
Дата04.07.2013
Размер193.82 Kb.
ТипДокументы
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

ТРАНСПОРТНО-ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ УСЛУГ

Болдырев Алексей Викторович, аспирант
ГОУВПО «Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина»
392000, Тамбов, ул. Советская, 6. 


Ttn58@mail.ru

Аннотация. Рассмотрены вопросы системы менеджмента качества транспортно-потребительских услуг.

Ключевые слова: система менеджмента качества, транспортно-потребительские услуги, транспортные предприятия.
В современных условиях мирового финансового кризиса общеэкономические проблемы, такие как падение платежеспособного спроса, инфляция, непропорциональный рост стоимости сырья, топливно-энергетических ресурсов, некоторых видов услуг, тотальные неплатежи, значительно осложнили  деятельность предприятий, в том числе и автотранспортных. Особо следует отметить проблемы, связанные с качеством транспортно-потребительских услуг (ТПУ), которые носят социальный характер, накладывающий определенные ограничения на возможность роста цен и тарифов на перевозки. Также проблемой, характерной  для автотранспортных предприятий является их негибкая организационная структура и отсутствие системы управления качеством.

Преобладание государственной собственности в сфере предоставления ТПУ и отсутствии конкуренции вызывает дополнительный интерес к вопросам формирования и развития на автотранспортных предприятиях (АТП) системы менеджмента качества (СМК).

Состав и сущность систем качества регламентируются рядом международных стандартов по управлению качеством продукции. Для потребителей наличие таких систем у изготовителей продукции является гарантией того, что им будет поставлена продукция требуемого качества в полном соответствии с контрактом. Поэтому нередко потребитель при заключении контрактов требует проверки имеющейся у изготовителя системы обеспечения качества на соответствие ее требованиям международных стандартов. Таким образом, российским предприятиям без подобного рода систем обеспечения качества продукции не обойтись.

Сегодня перед АТП стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования СМК с целью получения конкурентного преимущества.

По вопросам организации и развития систем транспортного обслу­живания ши­рокую известность в 90-е годы XX века получили труды И. Ан­соффа, О.С. Виханского, Г. Минцберга, М. Портера.

Анализу и поиску механизмов со­вершенствования транспортного обслуживания экономики посвятил свои исследования А.И. Абрамов, С.М. Аболонин, Л.Л. Афанасьев, А.А. Бачурин, В,И. Бережной, В.П. Бычков, Е.В. Будрина, В.Г. Галабурда, Н.Н. Громов, В.С. Лукинский, Л.Б. Миротин, Ы.Э. Тышбаев, Н.А. Троицкая, А.Б. Чубухов и др.


В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны. Если первоначально стандарты управления качеством распространялись в основном на повышение качества продукции, то в настоящее время имеет место их явная эволюция, при которой качественный менеджмент является важнейшим атрибутом общей концепции управления качеством на предприятии.

При переходе к интенсивному, инновационному, социально ориентированному типу развития страна стремится стать одним из лидеров глобальной экономики, что требует принятия адекватных стратегических решений по развитию транспортного комплекса на долгосрочную перспективу [1-3].

С 2002 года развитие транспортной системы страны осуществлялось в соответствии с федеральной целевой программой "Модернизация транспортной системы России (2002 - 2010 годы)". За прошедший период времени в России была проведена необходимая модернизация инфраструктуры, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития.

Основополагающим программным документом, определяющим при­оритетные базовые направления развития транспортного комплекса страны на долгосрочную перспективу, является «Транспортная стра­тегия России на период до 2030 года.

Доступ к безопасным и качественным ТПУ определяет эффективность работы и развития производства, бизнеса и социальной сферы. В связи с этим роль транспорта в социально-экономическом развитии страны определяется рядом объемных, стоимостных и качественных характеристик уровня транспортного обслуживания.

Обобщение имеющихся в экономической литературе многочисленных понятий позволяют сделать вывод, что ТПУ, с одной стороны, характеризуют сложное явление (в виде благ, ценностей), с другой стороны, – это процесс предоставления их потребителям. При этом сущностью ТПУ является специфическая форма деятельности, в результате которой ресурсы или продукты трансформируются в иные потребительные стоимости.

В качестве критериев качества ТПУ выделяются следующие: доминирующих факторов (в том числе, персонала и технологии); темпов приобретения (часто, периодически); типичности (универсальные и массовые); процессов или продукции; потребительской ориентации (индивидуальной, в рамках домохозяйств, общественной); моно- и полифункциональных; платных, бесплатных и дотируемых; свободных или регулируемых цен; независимых, ассоциированных или стимулированных.

Теоретические подходы к управлению качеством ТПУ развивались от функционального к процессному и системному. В результате их изучения и систематизации нами выделены их основные черты, достоинства и недостатки, а также определены и рассмотрены этапы эволюции описания процессов СМК предприятий (рис. 1).



Рисунок 1. Эволюция процессного подхода к управлению организацией

Анализ существующих СМК для автотранспортных организаций, разработанных в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000, а также динамика их развития показывает значимость обеспечивающих процессов при совершенствовании качества ТПУ (табл.1).

Целью автотранспортных организаций является создание эффективной системы гарантии качества и механизмов контроля качества предоставляемых ТПУ.

Мониторинг качества ТПУ позволил сформулировать основные общесистемные проблемы развития транспортной отрасли Российской Федерации [2, 4]:

  • наличие территориальных и структурных диспропорций в развитии транспортной инфраструктуры;

  • недостаточный уровень доступности транспортных услуг для населения, мобильности трудовых ресурсов;

  • недостаточное качество транспортных услуг;

  • низкий уровень экспорта транспортных услуг, в том числе использования транзитного потенциала;

  • недостаточный уровень транспортной безопасности;

  • усиление негативного влияния транспорта на экологию.


Таблица 1.
Подходы совершенствования СМК ТПУ


СМК ТПУ по ISO 9000

Направления совершенствования

СМК ТПУ по концепции TQM

Нет необходимости фокуса на
определенного потребителя

Фокус на определенного потребителя

Не интегрировано в корпоративную
стратегию

Интегрированная стратегия компании

Фокус на технические системы и
процедуры

Фокус на философию, концепции, инструменты и методологию

Вовлеченность всех сотрудников
не обязательна

Подчеркивает необходимость вовлечения всех сотрудников

Не фокусирует на непрерывном
улучшении

Непрерывное улучшение и TQM являются синонимами, в результате чего TQM представляется непрерывным и не оканчивающимся путешествием в качество

Ответственность за качество должна быть определена и документально оформлена, но часто ответственность за качество возлагается на соответствующие подразделения, например отдел качества

Каждый сотрудник ответственен за качество

Возможность фокуса на подразделения

Организация всех подразделений, функций и уровней

В основном статичен

Подразумевает изменение процесса и культуры


Анализ опыта разработки и внедрения СМК отечественными автотранспортными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводиться формально, ограничиваясь рамками требований стандарта. При этом нередки случаи, когда при создании СМК специалисты предприятия не проводят должного системного анализа деятельности собственного предприятия и «механически» используют опыт других компаний, что приводит к определенной оторванности системы от реальных процессов на предприятии.

Во многом это объясняется тем, что до сих пор на отечественных автотранспортных предприятиях превалирует применение функционального подхода к организации и управлению деятельностью. Этот подход основан на использовании различных иерархических типов организационной структуры предприятия, при которых организация и управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а их взаимодействие – через должностных лиц (начальников отделов, департаментов и цехов) и структурные подразделения более высокого уровня. Между тем реальная деятельность предприятия, создающая потребительскую ценность и приносящая предприятию доходы, не осуществляется вдоль функциональной иерархии, так как здесь имеют место только разрешения и приказы. Она пронизывает предприятие в виде набора бизнес – процессов, которые в большинстве своем никем не управляются и никто за них не отвечает, потому что бизнес – процессы на предприятии, как правило, не определены и не документированы.

Каждая автотранспортная организация сама выбирает способ и форму обеспечивающих процессов совершенствования СМК ТПУ.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001, являющийся обязательным при формировании СМК не дает однозначного понимания, как реализовать его на практике повышения качества ТПУ.

Так в разделе 6 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Менеджмент ресурсов» выделяются 3 вида ресурсов: человеческие ресурсы, инфраструктура и производственная среда. В п. 6.2 «Человеческие ресурсы» раскрываются требования лишь к компетенции, осведомлённости и подготовке персонала через программы обучения, планы периодической аттестации и определение компетенции в должностных инструкциях. Однако совершенно не затрагивается процесс управления социальной политикой предприятия, являющейся одним из основных инструментов менеджмента качества. В п. 6.3 «Инфраструктура» указана довольно таки скудная информация по данному виду ресурсов, что постоянно вызывает множество вопросов среди руководства предприятия.

В сфере ТПУ России в последние годы была проведена необходимая модернизация инфраструктуры, что позволило удовлетворить растущий спрос на пассажирские и грузовые перевозки и создать определенный задел для дальнейшего развития.

При выделении процессов ресурсного обеспечения СМК ТПУ необходимо также выделение процессов управления информационными ресурсами и финансовыми ресурсами, указанными, кстати, в проекте стандарта ISO 9004:2008.

Необходимо выделить разграничение по управлению бумажной, электронной документацией и управление программными средствами документооборота, обработки и анализа информации, как первый шаг на пути регламентирования применения средств программного обеспечения в СМК ТПУ.

Управление финансовыми ресурсами можно осуществить через создание системы бюджетирования и выделение отдельного бюджета для каждого подразделения АТП, включающего затраты на качество для каждого отдельного подразделения.

Множество споров вызывает п.8.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Постоянное улучшение», в соответствии с которым, результативность СМК может повышаться только через действия высшего руководства предприятия. Получается, что владельцы процессов «выпадают» из данного пункта, хотя именно они должны давать предложения по улучшению закреплённых за ними процессов. Выходом из данной ситуации является разделение понятия «улучшение» на 2 составляющие:

  1. Предложения по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, разрабатываемые и предоставляемые в процессе анализа данных.

  2. Предложения по улучшению СМК со стороны руководства предприятия, разрабатываемые и внедряемые в результате процесса анализа со стороны руководства не только в соответствии с п.8.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, но и на основе анализа предложений по улучшению процессов СМК со стороны их владельцев, которые являются одним из входов в данный процесс.

Система измерения и мониторинга предполагает непрерывное, целенаправленное, планомерное, независимое и объективное наблюдение, оценку, учет и анализ состояния управления процессом предоставления ТПУ, с целью выявления их соответствия требованиям потребителей и других заинтересованных сторон. Основные функции мониторинга – информационная, аналитико-оценочная, стимулирующая, контролирующая, прогностическая, корректирующая.

Создание системы измерения и мониторинга осуществляется на этапе документирования процессов. Определяются: объекты измерения и мониторинга; система показателей, характеризующих результативность деятельности АТП и его процессов; методы и средства измерения, в том числе формируется система обратной связи; распределяется ответственность и полномочия владельцев процессов и других должностных лиц при измерении показателей.

Объектами измерения и мониторинга в СМК АТП являются:

1) ГОСТ Р ИСО 9001–2001: процессы – процесс предоставления ТПУ; удовлетворенность потребителей; СМК в целом, оцениваемая посредством внутреннего аудита;

2) ГОСТ Р ИСО 9004–2001: СМК, оцениваемая посредством самооценки и измерения финансовых показателей, и удовлетворенность заинтересованных сторон (кроме потребителей);

3) деятельность структурных подразделений, а также АТП в целом. Основным объектом измерения в СМК ТПУ является степень достижения поставленной цели.

Вводя новые виды показателей и формы оценки, необходимо не потерять традиционно используемые, на основании которых анализируется качество ТПУи отслеживается динамика их развития.

Необходимо сблизить СМК ТПУ и ее систему менеджмента в целом, на основе интеграции существующей и требуемой систем показателей измерения. Разрабатываемая система мониторинга должна быть инструментом управления для высшего руководства. Если СМК строится "сверху вниз", то система показателей измерения и мониторинга должна формироваться "снизу вверх". При этом используется переход от объектно-ориентированного подхода к процессному. В систему показателей процессов СМК ТПУ входит также оценка удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон. Объединение результатов измерения всех процессов СМК даст оценку качества деятельности АТП, которая сравнивается с критериями, предлагаемыми Министерства транспорта России, а также с ее стратегией, планируемыми целями и задачами. Для этого цели должны быть измеряемыми, а в основу измерения должна быть положена следующая логическая модель: Политика в области качества – цели в области качества – измеряемые цели процессов СМК и структурных подразделений.

Одним из важнейших мероприятий совершенствования СМК ТПУ, является организация логистики транспортно-экспедиционного обслуживания. В настоящее время необходимо переходить от разовых экспедиционных операций к комплексному транспортно-экспедиционному обслуживанию, когда клиент получает весь объем экспедиционных услуг, осуществляемый экспедиторами при доставке грузов по методу от двери до двери и точно в срок.

Для успешной реализации, а также достижения генеральной цели АТП необходимо планомерно обеспечивать достижение всех целей СМК. В каждой цели СМК имеются задачи, которые решаются мероприятиями. Мероприятия при этом являются требованиями, а проекты – предложениями. То есть проекты предоставляются на рассмотрение исполнительной комиссии, и те из них, которые удовлетворяют требованиям, подключаются к программе и принимаются к исполнению.

Таким образом, формализация программы совершенствования СМК ТПУ предоставляет модель, с помощью которой можно строить, а затем отслеживать все этапы реализации программы. Такая модель обеспечивает качественный мониторинг и быструю оценку на любом из этапов реализации программы, то есть выявление ошибок и своевременное их устранение. Кроме того, подобная модель показывает степень завершенности на любом из этапов реализации программы. Построенная модель при необходимости позволяет изменение целей или динамичное подключение новых целей программы.

Одной из основных проблем в процессе реализации программы является проблема подключения проектов. Предложено одно из решений данной проблемы.

Предположим, что на момент времени имеется множество мероприятий и множество проектов . Разобьем все множество представленных мероприятий на группы. Каждая группа будет определяться параметрами, т.е. в каждую отдельную группу будут входить мероприятия с однородными параметрами. Тогда получим разбиение множества на подмножества , . При этом параметры мероприятий будут представлены числовыми значениями, означающими ограничения ресурсов. Разобьем множество проектов на подмножества , так чтобы каждое подмножество проектов можно было бы поставить в соответствие одному из подмножеств мероприятий. Тогда на момент времени , все проекты оказались поставленными в соответствие с группами мероприятий. Возьмем один такой объект, т.е. одну группу мероприятий и соответствующую ей группу проектов – и . Соединим каждый проект из с теми мероприятиями из , к которым он потенциально подходит.

Например, повышение качества ТПУ может быть присоединено к мероприятиям по строительству автомагистралей, мостов, ремонту городских дорог и т.д. Назначим каждому ребру графа соответствующий вес (стоимость проекта) , . При этом веса ребер исходящих из одного и того же проекта будут одинаковыми.

Рис. 2 Взвешенный двудольный граф

совершенствования СМК ТПУ
Выбирая для каждой вершины наилучшее ребро, получим максимальное паросочетание двудольного ориентированного графа . Таким образом, задача оптимального назначения проектов сводится к выделению максимального паросочетания двудольного ориентированного графа. В случае, когда и для каждого мероприятия существует хотя бы один альтернативный проект, то есть в каждую вершину входит не менее одного ребра, решением будет совершенное паросочетание.

Таким образом, для каждой пары – группа мероприятий и группа проектов будет задан свой двудольный граф , на определенный момент времени . Далее на каждый момент будет задаваться своя последовательность двудольных графов . И в каждый момент будет использоваться параллельный алгоритм поиска максимальных паросочетаний для всех двудольных графов , то есть одновременно для каждого графа , будет применяться данный алгоритм. Временная сложность такого параллельного алгоритма составит , где - число вершин графа .

Для количественной оценки качества ТПУ можно сформулировать следующий набор единичных показателей качества:

- качество материальных элементов, используемых при оказании ТПУ;

- надежность оказываемых ТПУ;

- своевременность обеспечения предоставления ТПУ строго в нужное потребителю время;

- полнота представления ТПУ, т.е. полный его объем;

- доступность, т.е. возможность потребителям без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемыми ему ТПУ;

- коммуникабельность, обеспечиваемая АТП, предоставляющим ТПУ, возможность простых оперативных информационных и материальных обменов;

- социально-психологический показатель, определяющий возможность по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов;

- безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая ТПУ, не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации;

- имидж организации, производящей ТПУ;

- возможность оценки качества ТПУ и его количественного измерения.

Оценка уровня качества ТПУ представляет собой совокупность операций, включая, кроме выбора номенклатуры единичных показателей свойств качества, определение их относительных численных значений весомости, а также количественных значений комплексного показателя, с целью принятия решения в области управления качеством сервиса.

Следовательно, общий алгоритм количественной оценки предоставления ТПУ можно представить в виде следующей последовательности действий:

- определение абсолютных значений единичных и базовых показателей качества ТПУ;

- определение коэффициентов весомости единичных показателей;

- определение количественных значений комплексного показателя качества ТПУ.

Задача формирования комплексного показателя качества ТПУ во многом определяется выбором метода свертывания единичных показателей, под которым понимается совокупность логических и математических операций по использованию отдельных показателей или их определенного сочетания.

Для свертывания (обобщения) единичных показателей в единичный комплексный показатель необходимо определить функциональную зависимость, которая бы в наибольшей степени соответствовала объективной корреляции единичных показателей. Однако, как отмечалось ранее, задача количественной оценки ТПУ весьма сложной, поэтому определить точную функциональную зависимость на данном этапе не представляется возможным.

Выбор расчетных формул свертывания проводится по методике, учитывающей величину единичных относительных показателей. Комплексный (обобщенный) показатель характеризует уровень качества системы менеджмента и в практике количественной оценки ТПУ может принимать различные численные значения, которые сгруппируем в три группы возможных вариантов:

›1 – фактическое качество ТПУ выше уровня качества, принятого за базовый и это будет принципиально новый вид ТПУ. В этом случае его производитель может увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на сервис, так и за счет увеличения доли рынка;

=1 – ТПУ высокого уровня качества, соответствующий уровню сервиса производителя аналогичных услуг принятый за базовый;

‹1 – ТПУ с пониженным уровнем качества, который имеет худшие потребительские свойства по сравнению с ТПУ принятой за базовый вариант сравнения.

Таким образом, предложенный методологический подход позволяет произвести количественную оценку уровня качества ТПУ, что в свою очередь позволит:

- сократить транспортные издержки и совокупные затраты товаро­движения;

- повысить эффективность использования автотранспортных средств;

- рационально сочетать административные и экономические инструменты регуляторов рынка автотранспортного обслуживания.

Состояние и развитие транспортной системы имеют для Тамбовской области исключительное значение. Наряду с энергетикой, связью, образованием и здравоохранением, другими инфраструктурными отраслями, транспорт обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других государственных приоритетов. В первое десятилетие реформ в Тамбовской области в системе транспорта были проведены базовые структурные и институциональные преобразования. Осуществлены первоначальная приватизация, переход от прямого административного управления к государственному регулированию субъектов рынка, созданы правовые основы транспортной деятельности в новых социально-экономических условиях, достаточно успешно работают предприятия различных форм собственности. В этот период транспортная отрасль смогла обеспечить возросший спрос.

В настоящее время транспортная система области подошла к началу нового этапа своего развития. Завершение базовых структурных реформ, переход экономики в фазу роста, создание основ правовой базы работы транспорта в рыночных условиях и завершение этапа «отраслевого» развития транспорта создали предпосылки для формирования единой транспортной политики, комплексного развития транспортной инфраструктуры, интеграции преимуществ различных видов транспорта для повышения качества жизни и развития экономики. Растущая индивидуальная мобильность не только реализует конституционное право граждан на передвижение, но и становится одним из символов нового образа жизни, который формируется в области.

Эффективное управление транспортом невозможно без привлечения инвестиций. Для этого понадобится и общее улучшение инфраструктуры финансового рынка Тамбовской области. Органы исполнительной власти могут помочь создать реально работоспособные механизмы залога, установить разумный уровень сборов за услуги по регистрации транспортных средств, относящихся к недвижимости. Должны быть созданы условия для привлечения банков, готовых к долгосрочному кредитованию транспортных проектов.

Практическая реализация совершенствования СМК ТПУ была проведена на базе ОАО "Тамбовский автокомбинат". Следует отметить, что автомобильный транспорт является, по существу, единственным видом транспорта, выполняющим перевозки строительных грузов к объектам строительства. Для организации ритмичной работы на данном сегменте, как показывает анализ технического состояния автомобилей, предприятию необходимо обновить автомобильный парк специализированным подвижным составом.

Однако, автотранспортные предприятия региона, как и большинство российских предприятий, испытывают дефицит внутренних инвестиционных ресурсов.

Поэтому предприятия, в целях обновления и модернизации основных производственных фондов постоянно изучают возможности привлечения внешних инвесторов.

Необходимо комплексно решить проблему финансирования транспорта на основе сочетания целевого бюджетного финансирования с привлечением внебюджетных источников финансирования. Надо ликвидировать диспропорцию между уровнем развития дорог и неизбежным в условиях роста ВВП ростом автомобильных перевозок. Для этого необходимо, по крайней мере, удвоить финансирование дорожной отрасли и сделать ее стабильной. Возможность выпуска внутренних целевых займов под государственные гарантии позволит направить в коммерчески окупаемые транспортные проекты свободные средства. Реализация новой финансовой модели транспорта невозможна при сохранении нефинансируемых государственных обязательств. Городской транспорт недополучает несколько миллионов на перевозках льготных пассажиров. Это – четверть всех инвестиций в подвижной состав. Проблема эта должна решаться не отменой льгот, а, прежде всего, путем замены льгот адресными денежными компенсациями.

Для практического решения вопросов учета, анализа, оценки и оптимизации затрат на совершенствование качества ТПУ качества была разработана схема и механизм управления затратами на обеспечение качества ТПУ.

Повышению качества ТПУ будут способствовать образование различных форм частно-государственного партнерства. Приоритетными его сферами являются концессии в сфере платных автодорог и городского транспорта, модернизация аэропорта, а также создание технопарков в межрегиональных транспортных узлах. Возрастет роль саморегулируемых организаций, роль взаимодействия с ассоциациями пользователей транспорта и грузовладельцев. Региональная власть должна способствовать развитию конкурентной среды, упорядочению контрольно-надзорных функций, а также повышению эффективности целевой поддержки пользователей транспортных услуг там, где платежеспособный спрос еще недостаточен. Эффективный менеджмент транспортной отрасли Тамбовщины предусматривает устранение административных барьеров, развитие транспортно-экспедиторского бизнеса и мультимодальных технологий [1].

Отдельные группы стран пытаются вводить локальные нормы и использовать их для вытеснения российских перевозчиков с рынка. Транспорт области будет неуклонно ориентироваться на стандарты, устанавливаемые международными организациями под эгидой ООН. Вместе с тем, необходимо последовательное сближение национальных стандартов с международными. Этот принцип получил поддержку и у Минприроды, и у Минпромнауки России. Так, России уже запрещено производство и ввоз автомобилей с двигателями стандарта Евро-1.
Литература

1. Толстых Т.Н. Проблемы реформирования автодорожного хозяйства на региональном и федеральном уровнях. Материалы Межд.научн-практ. Конф. «Региональное экономическое пространство: интеграционные процессы», г.Волжский, 2004.

2. Толстых Т.Н. Управление организацией дорожного хозяйства на региональном уровне. Материалы Межд. научн-практ. конф. «Региональное экономическое пространство: интеграционные процессы», г.Волжский, 2004.

3. Толстых Т.Н. Реформирование автодорожного хозяйства на различных уровнях. Материалы Всерос. науч. Конф. «Перспективы процесса социально-экономической стабилизации в России», г.Пенза, 2005.

4. Толстых Т.Н. Конкурентный потенциал организации. Монография, Липецк: Изд-во ЛГТУ, 2007.




Похожие:

Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconСтоимость фиксированного набора потребительских товаров и услуг для проведения межрегиональных сопоставлений по Российской Федерации, федеральным округам и субъектам Приволжского федерального округа в январе-июне 2012 года
Стоимость фиксированного набора потребительских товаров и услуг в среднем по Пермскому краю увеличилась с начала года на 2,8% и в...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconСтоимость фиксированного набора потребительских товаров и услуг для проведения межрегиональных сопоставлений по Российской Федерации, федеральным округам и субъектам Приволжского федерального округа в январе-марте 2012 года
Стоимость фиксированного набора потребительских товаров и услуг в среднем по Пермскому краю увеличилась с начала года на 1,3% и в...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconПрограмма курса «менеджмент организаций сферы услуг»
Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества....
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconДоговора на оказание транспортно-экспедиционных услуг по перевозке светотехнической продукции
Документация для проведения закупки малой стоимости на право заключения договора на оказание транспортно-экспедиционных услуг по...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconПрограмма «Менеджмент и правовое обеспечение индустрии спорта»
Программа предназначена для проведения вступительных испытаний для поступления в магистратуру по направлению 080200 «Менеджмент»...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconО порядке оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества предоставления муниципальных услуг

Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconСистемы менеджмента качества
Ключевые слова: система менеджмента качества, требования к системе менеджмента качества, ответственность руководства, менеджмент...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconСеминаре «Менеджмент качества образования. Электронная школа. Европейский опыт.»
С 25 по 27 октября 2012 года 8 педагогов нашей школы приняли участие в международном семинаре «Менеджмент качества образования. Электронная...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconКачество как экономическая категория и объект управления Понятие качества
Возникло самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают...
Менеджмент качества транспортно-потребительских услуг iconПриложение 1 Информация на заседание Консультативного совета Нижегородской таможни по вопросу «Перспективы развития транспортно-логистического комплекса Нижегородской области»
Основной задачей Правительства Нижегородской области является улучшение качества жизни населения и развитие экономики региона, в...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org