Управление клиентскими отношениями (на примере ООО "Медик Лайф")



страница1/10
Дата20.10.2014
Размер0.99 Mb.
ТипРеферат
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Управление клиентскими отношениями (на примере ООО "Медик Лайф")

Содержание


Управление клиентскими отношениями (на примере ООО "Медик Лайф") 4

Содержание 4

Введение 5

Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами 9

1.1. Сущность и проблемы управления взаимоотношениями с клиентами 9

1.2. Анализ стратегии управления взаимоотношениями с клиентами 20

1.3. Анализ инструментов автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами 26

Глава 2. Анализ управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ООО «Медик Лайф» 35

2.1. Краткая характеристика ООО «Медик Лайф» 35

2.2. Анализ рынков сбыта на ООО «Медик Лайф» 39

2.3 Анализ системы отношений с клиентами на ООО «Медик Лайф» 49

Глава 3. Основные направления повышения эффективности управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ООО «Медик Лайф» 58

3.1. Проблемы управления коммерческими взаимоотношениями с клиентами на ООО «Медик Лайф» 58

3.2. Управление обслуживанием клиентов на основе CRM – технологий 65

3.3. Взаимосвязь качества труда и обслуживания клиентов 70

Заключение 76

Список использованных источников 78

Приложения 82




Введение


В экономике в последние время произошло много изменений: усилилась конкуренция, увеличились товары и услуги, увеличился рост издержек на транспортировку и хранение продукции. Все эти новшества подталкивают предприятия на поиск новых способов, с помощью которых возможно увеличение конкурентного имущества на рынке. Борьба, которая обострилась между сервисными предприятиями и конкурентного имущества на рынке привела к тому, что понадобились новые методы работы, которые изменят структуру предприятия, а также изыскания ресурсов внутри предприятия для повышения конкурентоспособности. Достаточное количество рынков товаров и услуг стали близки к большому ассортименту, а темп роста продаж на них снижается. В связи с этим все предприятия пытаются различными способами привлечь на свою сторону новых клиентов, ну и сохранить старых, при этом устанавливают стабильные и долгосрочные отношения с ними.

Ранее достаточно эффективными инструментами привлечения новых клиентов для роста доли предприятия на рынке являлась реклама, ценовые стимулы, также создание положительного имиджа бренда и марки. Но уже в настоящее время эффективность этих инструментов исчезла и исчезла отдача за каждый вложенный рубль. Отклики на рекламные сообщения стали составлять всего несколько процентов показателей и соответственно снижаются.

Для роста всем предприятиям необходим новый подход, способ работы, потому что с помощью новых клиентов уже нереально увеличить долю на рынке.

Поэтому существует необходимость пересмотра работы предприятия непосредственно от самого пути привлечения новых клиентов и в дальнейшем сохранение имеющихся, а при этом повысить их прибыльность и ценность для предприятия. Данного результата можно добиться лишь, если уменьшить отток клиентов и повысить их лояльность предприятия. Также нужно смотреть за оттоком клиентов конкурентов, потому что это может являться весомым ресурсом при борьбе за позицию на рынке.

Следующая тенденция проявляется в том, что более персонифицированными стали товары и услуги. На рынке появляются товары и услуги, которые ориентированы на более узкий круг клиентов, а их потребности со временем становятся комплектными. В настоящей момент уже главная роль не сохранилась за ценой и качеством продукта, немаловажность остается и за другими факторами – это надежность поставщика, удобство и качество доставки, также качество и оперативность работы, ну и другие. Раньше данные факторы было учесть невозможно, но так как развиваются современные информационные системы, этот процесс стал реальным.

Совпало развития информационных технологий и потребность предприятий в учете большого количества информации о своих клиентах, также ведение контактов и продаж. Также в связи с увеличением информации, которая необходима для учета, выросла нагрузка на менеджеров, которые работают с клиентами. Эффективность такой работы можно упростить и увеличить с помощью инструментов – современные информационные системы. С каждым разом они становятся дешевле при установке, и тем самым вырастает их доступность предприятиям малого и среднего бизнеса.

Но существует проблема, которая выражается в отсутствии достаточного объема методического материала, который уже проработан. Возникает вопрос, как необходимо внедрять новейшие методы работы с клиентами, при этом какие технологии необходимо использовать и соответственно с чего начать и какова итоговая цель? Информацию, которую мы изучили в основном посвящена большим корпорациям и описанию эффекта от внедрения дорогих систем с помощью международных компаний и силами местных консультантов. И напрашивается вывод о том, что методика с помощью, которой можно построить долгосрочные взаимоотношения с клиентами, в интересах предприятий малого и среднего бизнеса недостаточно разработаны.

Отечественная специфика заключается в том, что в пределах растущего рынка, до совсем недавнего времени, из руководителей предприятий малого и среднего бизнеса мало кто думал о построении долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Зачастую решалась задача увеличения роста за счет экстенсивного варианта развития и компании пытались остаться на плаву, другими словами осуществлялось это за счет того, что привлекались новые клиенты, а клиенты, которые были потеряны, не учитывались в принципе. А тем более мысли не возникало, как можно было их вернуть назад или предотвратить их уход. И получается, что на фоне значительного темпа роста продаж все данные потеря являлись незначительными. Как говорится - конкуренция не спит, она увеличивалась, при этом рынок уплотняется, и на сегодняшний день невозможно вырасти лишь только привлекая новых клиентов. Необходимо обучиться мастерству сохранения тех клиентов, которые имеются, и повысить их прибыльность. Способ данного действия мало кому известен, потому что причины в связи с которыми клиенты уходят, не изучены.

При построении бизнес-процесса внутри предприятия необходимо осуществлять, придерживаясь самой главной цели - необходимо со всех сторон удовлетворить потребности и нужды каждого клиента. И это правило должно найти сое отражение в политике предприятия, которая направлена на стратегию развития взаимоотношений с клиентами.

Но следует отметить, что по нашему мнению вопрос разработки такой политики и непосредственное внедрение ее в предприятиях мало освещен в специализированной литературе. В частности мало рассматриваются отечественные особенности.

Цель дипломной работы заключается в развитии теоретических основ и разнообразных методических рекомендаций, которые помогут построить взаимоотношения предприятию с клиентами.

Для достижения цели поставлены и решены задачи:

- систематизировать и уточнить понятия: стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, клиент и их место, и взаимосвязь в системе маркетинга предприятия;

- исследовать методы управления взаимоотношениями с клиентами на примере ООО «Медик Лайф»;

- разработать алгоритм работы с клиентской базой; разработать модель оценивания клиентской базы при помощи показателя лояльности, удовлетворенности и ценности клиентов; выработать рекомендации для предприятия.

Объектом исследования выступает ООО «Медик Лайф».

Предмет исследования включает в себя вопросы теоретического и методического характера по формированию системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере маркетинга предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования являются труды современных отечественных и зарубежных авторов по категории проблемы маркетинга, стратегического управления, управления взаимоотношениями с клиентами, маркетинговых коммуникаций, продаж И.А. Аренкова, Д.И. Баркана, Г.Л. Багиева, Д.Д. Гибаса, Д.М. Давтяна, П. Дойля, Е. Карасюка, JI.H. Ковалик, X. Маккея, Т.Д. Масловой, Д. Мэннинга, A.M. Немчина, М. Рамзаева, М. Рафела, Б. Риса, В. Скитяева, Е. Сырмолотовой, Н.А. Чижова, И.П. Широченской, а также материалы периодических изданий.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.


  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Похожие:

Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconСоглашение о сотрудничестве № г. Красногорск " " 2011 г. Ооо "Такси Лайф"
Сторона-2, совместно именуемые "Стороны", исходя из существующих возможностей сторон, предусматривая установление сотрудничества...
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconКонсалтинговя группа компаний
Ооо ка «Медик» входит в Консалтинговую группу "Даккорд", которая успешно оказывает актуальные услуги в сфере подбора, предоставления...
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconСтратегическое управление человенческими ресурсами на примере специализированного теплоэнергетического предприятия «N» Бикбаева Гузель Нуровна
Стратегическое управление человенческими ресурсами на примере специализированного теплоэнергетического предприятия «N»
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconБухгалтерский учет резервов (на примере ООО чоп «Цезарь»)

Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconУправление взаимодействем на рынке образовательных услуг (на примере республики тыва)

Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconУправление развитием туристского потенциала региона (на примере магаданской области)

Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") icon«Строительство животноводческого комплекса на 1800 голов крупного рогатого скота и приобретение племенного молодняка» Организатор проекта
Управляющая компания ООО «ЭкоНива-апк холдинг», в структуру которой входят 5 сельскохозяйственных организаций ООО «Сибирская Нива»,...
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconИсследование основных проблем трубной промышленности в связи с присоединением россии к вто и разработка возможных мер защиты национального рынка труб для газонефтяного комплекса (на примере труб большого диаметра)
Специальность: 08. 00. 05 – «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями...
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconНаучный совет ран по аналитической химии
Ооо «ПромЭкоЛаб» (с петербург), зао «интера» (Москва), представительства «Аналитик Йена» в России (Москва), ООО «Атзонд» (Казань),...
Управление клиентскими отношениями (на примере ООО \"Медик Лайф\") iconПрограмма элективного курса для учащихся 4 -7 классов «Юный медик» ( 16 часов)

Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org