Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса



Скачать 478.31 Kb.
страница1/3
Дата19.12.2012
Размер478.31 Kb.
ТипДокументы
  1   2   3
Степуро_Павел_ITIL

Организация эксплуатации ИТ-Инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса

П.А. Степуро Московский государственный институт электроники и математики (Кафедра Информационно-Коммуникационные технологии) (Москва, б.Трехсвятительский пер.1-3/12 стр 8)

Актуальность проблемы

Проблема в создании качественной с?????истемы эксплуатации Корпоративной информационной системы (КИС) становится актуальнее с каждым днем для любой компании. Уже невозможно представить себе компанию без рабочего места пользователя с компьютером, электронной почтой,  доступа к различным информационным системам и базам данных. ИТ-подразделение, как поставщик ИТ сервисов для бизнеса, является необходимой частью команды и от качества его работы во многом зависит успех всей компании. ? ????? ? ???? ?????? ?????? ?????? ??????????? ?????? ??-?????? ? ??????????????? ??? ??????????? ??.

Особенности компаний с небольшими ИТ отделами

Особенности компаний малого и среднего бизнеса

Несмотря на то, что каждая компания уникальна, есть ряд характеристик присущих любой компании с небольшим ИТ отделом.

Основными особенностями небольших ИТ отделов являются

-Ограниченные ресурсы

-Ограниченное количество сотрудников (отсутствие широкого круга специалистов в различных областях)

Комбинирование ролей и задач может повысить эффективность от применения подходов ITIL в компаниях с маленьким штатом сотрудников IT отдела. Организация работы в небольших компаниях менее формализована. Менеджеры и их подчиненные, работающие в таких компаниях, не имеют большого количества времени и денег на внедрения новшеств.

Одним из больших плюсов небольшого ИТ отдела является сплоченность небольшой команды.  Некоторые компании постоянно внедряют новые технологии, используют инновации, постоянно меняются в плане организации работы, другие же предпочитают вести работу по устоявшимся принципам, ничего не меняя в своем рабочем процессе. Зачастую для маленьких организаций характерна поддержка старых сервисов, с параллельным внедрением инноваций.

Каждая организация по-своему уникальна, и множество характеристик для каждой компании различно. Одно из самых больших и видимых отличий между крупной и маленькой ИТ компанией в организационной культуре. В небольшом отделе(группе) сильно развиты взаимоотношения, каждый сотрудник знает своих коллег, их уровень знаний, ответственности, организованности, возможности и перспективы. В крупной ИТ компании все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями происходят при помощи процедур и формальных отношений.

Все решения и запросы подчиняются правилам и процедурам, а не личному опыту и взгляду человека на ситуацию. Но в тоже время неформальные отношения не всегда привносят пользу в рабочий процесс.  Это может привести к серьезным рискам и потери контроля над рабочим процессом и привести к серьезным затратам.


Организация ИТ-подразделения в рамках малого бизнеса накладывает свои особенности и проблемы в решении данной задачи.

- Ограниченный бюджет

- Ограниченное количество специалистов (даже отпуск специалиста может создать большие трудности)

- Недостаточная квалифицированность специалистов

- Отсутствие грамотной мотивации персонала (получив опыт в маленькой компании, сотрудники начинают искать вакансии в крупных компаниях)

- Отсутствие реальной (прозрачной) информации о положении текущих дел в ИТ подразделении (каждый занимается своим делом, не зная чем в этот момент занимаются коллеги/подчиненные)

Для организации эффективной работы ИТ-отдела в компаниях малого и среднего бизнеса руководству ИТ-отдела необходимо решать следующие задачи.

- Контроль и рост качества предоставляемых сервисов/продуктов

- Сокращение затрат

- Сокращение времени на решение задач

- Оперативное реагирование на возникающие задачи

- Обеспечение максимально эффективной работы, не повышая требования к сотрудникам

Методологии и подходы к организации ИТ инфраструктуры

IT Service Management (ITSM)

ITSM это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов.

Основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.

Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение, обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ-подразделения. Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.

Существует большое количество методов и подходов организации работы информационной системы и сопровождающиеее служб. Они представляют собой  инструмент управления сервисами и выполнения нормативных требований. Самой сильной и известной из них является библиотека ITIL.  Также существуют: модель зрелости CMMI, метод контроля и аудита CobIT, MSM метод разработанный компанией Microsoft и многие другие.

ITIL

ITIL (англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий). ITIL является наиболее распространенным подход к управлению ИТ как поставщиком услуг. В библиотеке описаны процессы необходимые для повышения качества сервисов, которые компания предоставляет своим заказчикам и пользователям. Все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности. Библиотека описывает лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITIL представляет собой взаимосвязанный набор методов, или лучших практик (best practice), взятых как из опыта общественных и государственных организаций, так и предприятий частного сектора.

Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 20000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ.

ITIL – это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями. На сегодняшний день это фактический стандарт, который используется предприятиями и организациями во всем мире

ITIL помогает в значительной степени повысить эффективность обслуживания, снизить стоимость услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов оказанным сервисом.

ВЫВОД: ITIL наиболее известный и распространенный подход к управлению ИТ. Ориентирован на повышения качетсва услуг, снижение стоимости оказания услуг на рост уровня удовлетворенности клиентов сервисами. ITIl в первую очередь ориентирован на крупные предприятия, которые готовы к большим затратам к реорганизации процессов с целью получения выгоды в дальнейшем за счет их использования.

Выбор подхода к управлению ИТ для разрабатываемого ПО

Среди множества рассмотренных методов, рекомендаций и стандартов по управлению ИТ инфраструктурой, таких как: ITIL v2, ITIL v3, CobIT, CMMI, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ASL, MSM, ISPL и FITS для разработки ПО за основу решено взять ITIL.               Несмотря на то, что ITIL изначально направлен на организацию работы ИТ подразделений в крупных компаниях, с достаточно большими ИТ отделами, он является наиболее известным и авторитетным собранием лучших практик. Учитывая особенности небольших ИТ отделов, можно также достичь полезных и наглядных результатов в улучшении качества предоставляемых сервисов и сокращению затрат на них.

Остальные методы для разработки ПО "STTS" не подходят по разным причинам:

MSM ориентирован на продукцию компании Microsoft и не подходит в данном случае тк. в работе не будет ипользоваться ПО компании Microsoft, а будет разработано новое.               FITS сильно упрощенный вариант используемый в школах, и данный метод не подходит в конкретном случае. ПО SSTS будет ориентировано на более серьезные задачи.               ISPL не подходит тк. в первую очередь касается процессов приобритения, а не процессов управления ИТ отделом в целом.

Библиотека ASL нацелена на эксплуатацию приложений, что не позволяет использовать ее в данном проекте тк. задачей является разработка приложения нацеленного на организацию работы ИТ отдела.

CobIT же зачастую является логическим продолжением методологии ITIL(которая и выбрана за основу в создании STTS).

ISO/IEC 20000 и ISO/IEC 38500 являются стандартами качества, а не методами организации ИТ инфраструктуры.

CMII нацелен на совершенствование процессов, что не позволяет ипользовать его в данном проекте.

CobIT- Control OBjectives for Information Technology

Методология управления, контроля и аудита информационных систем разработана Международной ассоциацией аудита и контроля за информационными системами (ISACA) в 1992 году. Он предоставляет менеджерам, аудиторам и ИТ пользователям набор утверждённых метрик, процессов и лучших практик с целью помочь им в извлечении максимальной выгоды от использования информационных технологий и для разработки соответствующего руководства и контроля ИТ в компании.

Для достижения целей бизнеса информация должна удовлетворять определённым критериям, которые в Cobit называют бизнес-требованиями к информации. Выделяют следующие бизнес-требования к информации или информационные критерии: эффективность, рациональность, конфиденциальность, целостность, доступность, соответствие нормам и надёжность информации. Механизмы управления включают в себя политики, организационные структуры, процедуры и регламенты.

Посредством использования CobiT руководители ИТ подразделений преобразуют задачи бизнеса в чёткие и понятные планы развития ИТ. Основным преимуществом стандарта Cobit является его полнота и отчётливые практические рекомендации и инструменты, с помощью которых можно построить систему управления информационными технологиями корпорации.

ВЫВОД: CobiT описывает бизнес-ориентированный подход к созданию информационной среды: ИТ рассматриваются в виде инструмента бизнеса, а стандарт определяет принципы построения и организации работы ИТ департамента использую информацию аудита полученной службой технической поддержки. Зачастую внедряется как дополнение к ITIL.

CMMI®

CMMI (Capability Maturity Model Integration)— набор моделей (методологий) совершенствования процессов в организациях разных размеров и видов деятельности.

CMMI содержит набор рекомендаций в виде практик, реализация которых, по мнению разработчиков модели, позволяет реализовать цели, необходимые для полной реализации определенных областей деятельности.

CMMI является развитием методологии CMM, которая разрабатывалась со второй половины 1980-х годов Software Engineering Institute (SEI) в университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon University).

Набор моделей CMMI включает три модели: CMMI for Development (CMMI-DEV), CMMI for Services (CMMI-SVC) и CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ). Наиболее известной является модель CMMI for Development, ориентированная на организации, занимающиеся разработкой программного обеспечения, аппаратного обеспечения, а также комплексных систем.

CMMI определяет 22 процессные области (process areas). Для каждой из процессных областей существует ряд целей (goals), которые должны быть достигнуты при внедрении CMMI в данной процессной области. Некоторые цели являются уникальными — они называются специальными (specific). Общие (generic) цели применяются к нескольким процессным областям. Цели достигаются при помощи выполнения практик; так же, как цели, практики делятся на специальные и общие. Использование данной модели позволяет организации оценить эффективность бизнес-процессов, установить приоритетные направления их усовершенствования, а также внедрить данные усовершенствования.

ВЫВОД: CMII набор методологий для оценки и совершенствования процессов в организациях разных размеров. Целью CMII является рост зрелости процессов до максимального уровня.

ISO/IEC 20000®

Формальные стандарты для ITSM были опубликованы Британским Институтом Стандартов и были названы BS15000. Позднее они были приняты в ISO (International Standards Organisation), и получили обозначение ISO20000.

Стандарт ISO/IEC 20000 является основным стандартом в области управления ИТ-услугами (ITSM) и является обобщением мирового опыта в организации управления ИТ сервисами и применим к любой организации, вне зависимости от отрасли и размеров.

Он включает определение ключевых процессов и управление ими при предоставлении ИТ-услуг, отвечающих требованиям потребителей и реализации бизнес-задач организации.

Стандарт основан на лучших практиках в данной области, включая ITIL. ISO/IEC 20000 устанавливает определенный уровень оказания услуг и дает методологию достижения поставленных задач и требований посредством управляемого процесса. Стандарт состоит из двух частей:

1.              ISO 20000-1:2005 «Information technology — Service management. Part 1: Specification» представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях.

2.      ISO 20000-2:2005 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice» - это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию.

В стандарте выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей ИТ сервисы, а также к управлению документацией, компетенции, осведомлённости и подготовке персонала.

Чтобы обеспечить интегрированный подход к оказанию высококачественных и эффективных ИТ сервисов, стандарт ISO 20000:2005 предлагает переход к сервисной модели ИТ, который реализуется путём разработки и внедрения формальной системы управления ИТ сервисами (СУИС). СУИС позволяет повысить уровень капитализации предприятия и способствует его признанию на международном уровне.  После внедрения СУИС предприятие вплотную подходит к сертификации. В ходе сертификации по стандарту ISO 20000 проверяются политика и цели компании, система оценки рисков ИТ сервисов, используемые процедуры и соответствие требованиям стандарта.

ISO 20000:2005 предоставляет, во-первых, средства для оценки и измерения эффективности деятельности внутренней организации ИТ. Во-вторых, стандарт направлен на реализацию задач, связанных с проведением тендеров при выборе внешнего поставщика ИТ сервисов. Независимая сертификация по этому стандарту позволяет организациям продемонстрировать своим клиентам соответствие качества оказываемых услуг лучшим мировым практикам.

Стандарт ISO/IEC 20000 определяет требования к системе управления ИТ-услугами, состоящей из следующих основных частей:

-взаимосвязанных и задокументированных процессов системы управления ИТ-услугами (процессов СУИТУ),

-сотрудников ИТ-подразделений, реализующих эти процессы управления, а также представителя из состава руководства организации;

-систем и средств автоматизации, используемых сотрудниками ИТ-подразделений для реализации процессов управления ИТ-услугами.

  1   2   3

Похожие:

Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗакон о развитии малого и среднего предпринимательства
Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗакон о развитии малого и среднего предпринимательства
Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗакон о развитии малого и среднего предпринимательства
Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗакон о развитии малого и среднего предпринимательства
Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗакон о развитии малого и среднего предпринимательства
Российской Федерации, органами местного самоуправления в сфере развития малого и среднего предпринимательства, определяет понятия...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса icon«Бизнес-кейс» с директором департамента развития малого и среднего бизнеса Промсвязьбанка Кириллом Тихоновым
Анирует провести ряд семинаров для предприятий малого и среднего бизнеса. Мероприятия бесплатные. Банк просто планирует таким образом...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconОлег Кувшинников: Развитие малого и среднего бизнеса – один из главных приоритетов Вологодчины. 02. 10. 12
Рост предприятий малого и среднего бизнеса, развитие инвестиционного потенциала региона обсудили сегодня в рамках рабочей встречи...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconОбщероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства
Для этого ее потребители будут покупать рубли на бирже. Предложение о дешевых кредитах для крупного и малого бизнеса это, конечно,...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconО сплошном статистическом наблюдении малого и среднего бизнеса
Согласно Распоряжению Правительства Российской Федерации от 14 февраля 2009г. №201-р в 2011 году будет проводиться сплошное федеральное...
Организация эксплуатации ит-инфраструктуры в компаниях малого и среднего бизнеса iconЗаседание Совета по вопросам, затрагивающим интересы малого и среднего предпринимательства, при Федеральном агентстве связи
На поддержку и развитие субъектов малого и среднего предпринимательства, к заседанию президиума Государственного совета Российской...
Разместите кнопку на своём сайте:
ru.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©ru.convdocs.org 2016
обратиться к администрации
ru.convdocs.org